A Latam Airlines Brasil foi condenada a indenizar uma consumidora que teve pontos de programa de milhagem utilizados por pessoa que desconhece, sem sua autorização. A juíza Fabíola Fernanda Feitosa de Medeiros Pitangui, do 1º Juizado Especial Cível de Goiânia, arbitrou o valor de R$ 5 mil, a título de danos morais. Além disso, determinou que a empresa restitua as milhas utilizadas indevidamente.
Segundo explicou no pedido a advogada Bárbara Augusta Resende Alves Duarte, a consumidora recebeu um e-mail informando compra de passagem aérea, com a utilização de 86.806 pontos de seu programa de milhagem, em benefício de pessoa desconhecida. Na ocasião, entrou imediatamente em contato com a Latam, por meio de seus canais de atendimento. Ela solicitou o bloqueio da passagem e requereu a devolução dos pontos debitados. Mas não teve o problema solucionado. Também fez Boletim de Ocorrência.
Em contestação, a Latam alegou a inexistência de falha na prestação de serviços por sua parte. Afirmou que orientou a consumidora quanto aos procedimentos de segurança, visando a regularização da conta, e que até o momento, não houve a confirmação da alteração do e-mail pessoal por parte da promovente. Pontuou, ainda, ausência de abalo e inexistência de demonstração de ilicitude praticada pela empresa.
A consumidora ressaltou que, ao contrário que afirmado pela empresa, houve três tentativas de contato e que agiu conforme todas as solicitações da companhia aérea, que por sua vez, enviou apenas um único e-mail.
Ao analisar o caso, a magistrada disse que é possível constatar a ocorrência de defeito na prestação do serviço, pois foi comprovada a utilização indevida de pontos de milhagem da consumidora por terceiro desconhecido. Ressaltou que é de responsabilidade da companhia aérea resguardar os dados e informações do consumidor, bem como agir com diligência na sua utilização, sob pena de responder por eventual vazamento ou uso indevido por terceiros.
Além disso, observou que a empresa não apresentou prova de fato impeditivo, modificativo ou extintivo do direito da parte promovente. Isso porque juntou apenas contestação genérica, desacompanhada de qualquer outro documento hábil a desconstituir os fatos narrados na inicial. Por outro lado, salientou que a consumidora foi mais assertiva ao juntar provas robustas conferindo solidez as alegações.
Perda do tempo útil
Em sua sentença, a magistrada explicou que a moderna jurisprudência tem pacificado entendimento de que a perda do tempo útil pelo consumidor para ver seu direito atendido, gera o dever de indenizar. Isso por se tratar de situação intolerável em que há desídia por parte dos fornecedores, compelindo os consumidores a sair de sua rotina e dedicar seu tempo livre a solucionar problemas. Trata-se da Teoria da Perda do Tempo Livre ou Desvio Produtivo do Consumidor.
No caso em questão, disse que as idas e vindas da consumidora em busca de solução, conforme verifica-se dos e-mails trocados entre as partes, do Boletim de Ocorrência, reclamação feita junto ao Reclame Aqui, “sem contar a ligações direcionadas a Central de Atendimento, sem obter sucesso, obrigando-a a buscar o Judiciário para ter o direito garantido, infligiu-lhe sofrimento desnecessário, ultrapassando o simples aborrecimento”, completou.
Leia aqui a sentença.
Processo: 5623992-02.2022.8.09.0051
