O 6º Juizado Especial Cível de Goiânia condenou a Azul Linhas Aéreas Brasileiras ao pagamento de indenização por danos morais a passageiro que enfrentou atraso superior a 15 horas, falha de comunicação sobre a mudança do portão de embarque e ausência de assistência material durante toda a espera. O autor da ação foi representado pelo advogado Rafael Mentel, que descreveu, na inicial, essa sequência de ocorrências que caracterizariam grave falha na prestação do serviço.
No processo, o passageiro conta que retornava ao Brasil após viagem iniciada em Toronto, tendo como destino final o Aeroporto de Brasília em 24 de agosto de 2025. O trecho doméstico Congonhas–Brasília seria operado pelo voo AD6002, com partida prevista para 7h25 e chegada às 9h10. Marcos afirma que o voo foi “abruptamente cancelado”, sem justificativa clara ou comunicação eficaz, e que só foi realocado para o voo das 14 horas.
Relata que o novo voo sofreu mais de uma hora de atraso por consequência de problemas operacionais da aeronave. Durante a espera, houve mudança de portão sem aviso por som ou chamada de embarque, constando apenas no painel eletrônico. O passageiro afirma que aguardava no portão originalmente indicado e, por ausência de orientação da companhia, precisou percorrer setores do aeroporto para localizar o local atualizado. Quando chegou, as portas já haviam sido fechadas, impossibilitando o embarque.
Em seguida, foi realocado para o voo das 20 horas, chegando ao destino por volta das 22h30 — mais de 15 horas após o previsto. De acordo com a inicial, durante todo esse período a companhia não teria fornecido alimentação, hospedagem ou qualquer assistência material, contrariando as regras da Resolução 400/2016 da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac). O autor afirma ter sido deixado “à própria sorte”, em situação de desgaste físico e emocional.
A defesa da Azul
Na contestação, a Azul sustentou que o voo havia passado por alteração programada de malha, comunicada com antecedência superior à exigida pela Anac, e que disponibilizou opções de reacomodação e reembolso. Afirmou que a mudança de portão foi regularmente divulgada no painel e que a perda do embarque decorreu de descuido do consumidor. Alegou, ainda, que o atraso resultou de manutenção não programada da aeronave, hipótese que configuraria fortuito interno, afastando o dever de indenizar ou reduzindo sua extensão.
A companhia também argumentou que ofereceu toda a assistência prevista nas normas regulatórias e que o episódio constituiria mero aborrecimento, não configurando dano moral indenizável.
Decisão do Juizado
O projeto de sentença foi feito pelo juiz leigo Borges Barcellos dos Santos e homologado pelo juiz Vanderlei Caires Pinheiro, rejeitando os argumentos da empresa e concluindo que houve, sim, falha significativa na prestação do serviço, à luz do art. 14 do Código de Defesa do Consumidor.
Foi destacado que o atraso superior a 15 horas, aliado à ausência de suporte mínimo ao passageiro, ultrapassa o mero dissabor cotidiano e evidencia descumprimento das regras de informação e assistência. Também foi mencionada a troca de portão sem aviso sonoro e a conduta desorganizada da companhia no aeroporto.
Processo 5696351-41.2025.8.09.0051
