A Booking.com Brasil Serviços de Reserva de Hotéis Ltda. foi condenada a indenizar um consumidor por falha na remarcação de hospedagem não utilizada em Caldas Novas (GO). A empresa terá de devolver R$ 728,07, referente à reserva, e pagar R$ 3 mil por danos morais. A sentença é do juiz Danilo Farias Batista Cordeiro, do 7º Juizado Especial Cível de Goiânia (2ª UPJ dos Juizados Especiais Cíveis).
O consumidor relatou no pedido que havia reservado, por meio da plataforma, hospedagem em um estabelecimento de Caldas Novas, pelo valor de R$ 728,07. Poucos dias antes da viagem, seu acompanhante foi diagnosticado com graves enfermidades, o que impossibilitou o deslocamento. Diante disso, ele buscou o cancelamento ou a remarcação da hospedagem.
Sustentou, contudo, que enfrentou sucessivas dificuldades administrativas. Disse que a empresa chegou a informar ter obtido autorização excepcional para remarcação, utilizando o valor já pago, mas que a solução não foi concretizada, permanecendo sem usufruir da hospedagem e sem receber a restituição da quantia desembolsada. O autor é representado na ação pelo advogado Luciano Gonçalves Coimbra Damas.
Em contestação, a empresa alegou que atua apenas como plataforma intermediadora de reservas. Sustentou que as políticas de cancelamento e retenção de valores são definidas pelo estabelecimento, que não participou da definição da tarifa não reembolsável e que também não reteve os valores pagos. No mérito, negou falha na prestação dos serviços e defendeu a improcedência dos pedidos.
Empresa criou legítima expectativa
O magistrado, porém, ressaltou que os documentos demonstram que a Booking participou diretamente da relação com o consumidor e, especialmente, das tratativas posteriores. Citou, por exemplo, que, em resposta formal apresentada ao Consumidor.gov.br, a própria empresa afirmou que seu Serviço de Apoio ao Cliente havia intermediado uma exceção junto ao estabelecimento, permitindo a remarcação da hospedagem com utilização do valor já pago.
Para o juiz, a partir do momento em que a empresa informou ter conseguido a remarcação mediante aproveitamento do crédito, criou-se uma legítima expectativa de que o valor seria preservado para utilização em nova data.
Como a alternativa anunciada não foi efetivamente concretizada, e não houve comprovação de restituição ou de disponibilização de outra forma de utilização do crédito, o juiz entendeu que a retenção integral do valor, sem a correspondente prestação do serviço, configurou vantagem excessiva e enriquecimento sem causa.
Quanto aos danos morais, o magistrado considerou que o caso ultrapassou o mero aborrecimento. Ele destacou o contexto de doença grave e superveniente do acompanhante, as sucessivas tratativas e a frustração da solução que havia sido formalmente anunciada pela empresa.
Leia aqui a sentença.
Processo: 5478612-06.2026.8.09.0051
