Sem comprovar que havia iniciado as negociações prometidas com os credores, uma empresa de assessoria financeira teve mantida a condenação à devolução de R$ 8.990 e ao pagamento de R$ 10 mil por danos morais. A decisão foi proferida por unanimidade pela 3ª Turma Recursal dos Juizados Especiais do Estado de Goiás.
O colegiado manteve a rescisão dos contratos por culpa da prestadora de serviços e confirmou a tutela que havia suspendido as cobranças. A relatora, juíza Ana Paula de Lima Castro, que teve o voto seguido por unanimidade, considerou que a empresa não apresentou provas da efetiva atuação na renegociação das dívidas da consumidora.
A consumidora foi representada pelo advogado Rafael Barros Mentel da Silva.
Contratação para renegociar dívidas
Segundo a petição inicial, a consumidora procurou a empresa para obter auxílio na renegociação de empréstimos pessoais mantidos com o Nubank e de uma dívida de cartão de crédito vinculada à Riachuelo.
A contratação ocorreu após atendimento realizado em março de 2024. Conforme narrado na ação, a cliente foi orientada a não atender às ligações dos credores, sob a justificativa de que a empresa assumiria a intermediação das negociações e faria o repasse dos valores.
Foram firmados três contratos. Um deles, no valor de R$ 7,2 mil, era relacionado a um empréstimo do Nubank. O segundo, de R$ 3.420, também envolvia dívida com a instituição financeira. O terceiro, de R$ 6.840, dizia respeito ao cartão de crédito da Riachuelo.
A consumidora afirmou que não recebeu proposta concreta de negociação, embora tenha mantido os pagamentos mensais. Ao todo, foram desembolsados R$ 8.990, incluindo taxas.
Ainda conforme a inicial, após questionar a prestação dos serviços, ela solicitou o cancelamento dos contratos em janeiro de 2025. Também pediu documentos que demonstrassem a intermediação realizada, como registros de ligações, protocolos, mensagens e identificação dos responsáveis pelas negociações.
Argumentos da empresa
No recurso, a empresa alegou que havia analisado a situação financeira da cliente, recalculado as dívidas e iniciado tratativas administrativas com as instituições credoras, mediante o envio de propostas.
Sustentou que o serviço contratado correspondia a um processo de negociação sujeito a fatores externos e que não implicava resultado imediato. Também afirmou ter cumprido o dever de informação e pediu a improcedência da ação ou, de forma subsidiária, o afastamento da indenização por danos morais.
A consumidora, nas contrarrazões, defendeu a manutenção da sentença. Alegou que a condenação pela restituição dos valores não havia sido especificamente impugnada e que os danos morais decorreram da gravidade da conduta e do tempo gasto na tentativa de solucionar o problema.
Ausência de propostas aos credores
Ao analisar o recurso, a relatora aplicou as regras do Código de Defesa do Consumidor e ressaltou que, diante da inversão do ônus da prova, cabia à empresa demonstrar o cumprimento dos serviços contratados.
Segundo o acórdão, não foram apresentados elementos que comprovassem a formalização de propostas, contrapropostas ou qualquer manifestação das instituições financeiras envolvidas.
A empresa juntou recortes de tela de seu sistema interno. Contudo, o colegiado considerou que esses documentos, produzidos unilateralmente, não comprovavam a efetiva intermediação perante os credores.
Para a Turma Recursal, ficou demonstrado que a empresa recebeu os pagamentos sem comprovar a correspondente prestação dos serviços. Essa conclusão justificou a rescisão dos contratos e o retorno das partes à situação anterior, com a restituição do valor pago pela cliente.
Dever de informação
O colegiado também afastou a alegação de que a empresa havia prestado informações suficientes. Conforme o voto, a recorrente descreveu apenas o procedimento normalmente adotado nas contratações, sem demonstrar quais esclarecimentos foram fornecidos àquela consumidora.
A relatora observou que o dever de informação previsto no artigo 6º, inciso III, do Código de Defesa do Consumidor não é atendido por previsões contratuais genéricas. As informações devem ser claras, suficientes e úteis para a tomada de decisão.
O acórdão registrou, ainda, que a empresa não comprovou a realização de atividades intermediárias, como análise técnica, condução das negociações e apresentação de propostas concretas, mesmo que o resultado final dependesse da aceitação dos credores.
Desproporção entre custo e economia projetada
Outro ponto considerado foi a desproporção econômica dos contratos. Segundo a decisão, os honorários iniciais cobrados eram superiores à economia projetada para a consumidora.
Para o colegiado, essa circunstância violou a boa-fé objetiva e o artigo 51, inciso IV, do Código de Defesa do Consumidor. O voto também apontou que a promessa de redução das dívidas resultou, na prática, no agravamento do endividamento.
Desvio produtivo do consumidor
A indenização por danos morais foi mantida com fundamento, entre outros aspectos, na teoria do desvio produtivo do consumidor.
O acórdão considerou que a cliente precisou gastar tempo e esforço em sucessivas tentativas de resolver a questão pelos canais de atendimento da empresa, inclusive pelo WhatsApp, sem obter uma solução.
Diante da falta de resolução, a consumidora também recorreu ao Procon. Para a relatora, houve transferência indevida à cliente do ônus de solucionar um problema causado pela própria fornecedora.
Conforme o voto, a situação ultrapassou o mero inadimplemento contratual porque envolveu a perda do tempo útil, a ausência da contraprestação esperada e a frustração da expectativa de reorganização da situação financeira.
Processo nº 5767923-58.2025.8.09.0051
