Nos dias de hoje, mesmo podendo fazer “quase tudo” pela internet, é comum ainda precisarmos ir às agências bancárias para efetuar depósitos, descontar cheques, pagar contas (geralmente mais altas), entre outros serviços. Dependendo da situação, necessitamos do atendimento no guichê do caixa.
É aí que, frequentemente, nos deparamos com a má vontade de certos funcionários dos bancos, que se negam a realizar tais serviços, sob a alegação de que existem valores mínimos para sermos atendidos no guichê. Diante disto, é importante esclarecer que as instituições bancárias não podem limitar valores para uso do caixa, somente para forçar o cliente a utilizar os serviços de auto-atendimento. Isto configura uma afronta ao Código de Defesa do Consumidor (CDC), bem como às normas regidas pelo Banco Central (BC).
Diz a Resolução Nº 3.694 do Banco Central:
Art. 3º: “É vedado às instituições referidas no art. 1º recusar ou dificultar, aos clientes e usuários de seus produtos e serviços, o acesso aos canais de atendimento convencionais, inclusive guichês de caixa, mesmo na hipótese de oferecer atendimento alternativo ou eletrônico”.
Como podemos verificar, a escolha sobre o canal de atendimento deve ser do consumidor e não da instituição bancária. Estas opções devem ser ofertadas e o banco se responsabiliza pela integridade, confiabilidade, segurança e sigilo das transações realizadas, assim como a legitimidade dos serviços prestados, em face dos direitos dos clientes e dos usuários, devendo as instituições informá-los dos riscos existentes.
Caso o consumidor vá até uma agência bancária e seja obrigado a utilizar, exclusivamente, os caixas de auto-atendimento, sendo que precisa dos serviços do guichê do caixa, o certo é registrar uma reclamação junto à Ouvidoria do banco.
Também deve reclamar junto ao BC e ao Procon de sua cidade, porque isto poderá acarretar em multa para o agente financeiro. Dependendo da situação, o consumidor ainda pode exigir seus direitos junto ao Poder Judiciário local.
*Wilson César Rascovit é presidente do Ibedec-Goiás
