Propostas ações contra Enel para melhorar atendimento no SAC e voltar serviço de religação de urgência

A Defensoria Pública do Estado de Goiás (DPEGO), o Ministério Público do Estado de Goiás (MPGO) e o Procon Goiás protocolaram duas Ações Civis Públicas (ACPs) contra a Enel (antiga Celg), nesta quinta-feira (30/05), em Goiânia. A primeira ACP solicita o restabelecimento do serviço de religação de urgência e a segunda visa a melhoria no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), sendo que cada uma prevê o pagamento de dano moral coletivo no valor de R$ 1 milhão (totalizando R$ 2 milhões) e multa.

“Pela primeira vez, a Defensoria Pública, o MP e o Procon-Goiás – instituições integrantes do sistema de defesa do consumidor – atuam de forma articulada em busca de melhorias na prestação de serviços de energia aos consumidores do Estado de Goiás. Essa união de esforços possibilita um fortalecimento em prol do consumidor, abrangendo integralmente a atuação judicial e extrajudicial, individual e coletiva”, pontua o defensor público Tiago Bicalho, coordenador do Núcleo de Defensorias Especializadas de Atendimento Inicial da Capital e titular da 5ª Defensoria Especializada de Atendimento Inicial da Capital.

Somente em 2018 foram registradas 8.235 reclamações perante a Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel). Nos primeiros 21 dias de 2019 o Procon Goiás recebeu 184 reclamações. Dados da Aneel revelam que no ano passado os consumidores goianos ficaram, em média, 26,61 horas sem energia. A Agência avaliou a Enel como a concessionária com o pior desempenho no país.

Religação de urgência
Desde novembro de 2018, a Enel interrompeu o serviço de religação de urgência nos municípios do interior goiano. Essa religação de urgência tem como prazo fixado pela concessionária de energia o prazo máximo de 4 horas na zona urbana e 8 horas na zona rural, enquanto que a religação normal tem como prazo 24 horas na zona urbana e 48 horas na zona rural. Ou seja, desde o ano passado, os consumidores que não residem em Goiânia têm que aguardar no mínimo 24 horas para o restabelecimento no fornecimento de energia, mesmo que essa religação seja paga.

Na ação, a DPE-GO, MPGO e Procon argumentam que o restabelecimento do serviço para todo o Estado (cidades do interior e zonas rurais) representa o cumprimento das normas constitucionais em três vertentes: 1) direito à vida; 2) princípio da dignidade da pessoa humana e; 3) princípio da isonomia. Assim, na ACP é solicitada a regularização da prestação desse serviço, bem como a fixação de multa de R$ 50 mil em caso de descumprimento e o pagamento de danos morais coletivos no valor de R$ 1 milhão, a ser transferido ao Fundo de Defesa do Consumidor. Este último tem função compensatória, punitiva e preventiva, a fim de inibir o ofensor a continuar agindo da mesma forma e ser exemplo para que outros não cometam o mesmo ilícito.

SAC
Sob pena de multa, também é requerido em Ação Civil Pública que a Enel passe a oferecer de imediato, no início da ligação, o número de protocolo do atendimento. Outro ponto solicitado é que a concessionária de energia ofereça no SAC a opção de falar com o atendente imediatamente após a vocalização do protocolo, independentemente de qualquer gravação prévia. E ainda, é requerido que seja oferecida a opção de cancelamento do contrato, no menu inicial do SAC. Sendo que, devido aos problemas identificados no Serviço de Atendimento ao Consumidor, é requerido o pagamento de dano moral coletivo no valor de R$ 1 milhão, a ser revertido ao Fundo Estadual de Defesa do Consumidor. Fonte: DPE