O cancelamento unilateral de passagens internacionais, sem comunicação prévia aos consumidores, levou a Justiça de Goiás a condenar a empresa de turismo CVC e a companhia aérea TAP – Transportes Aéreos Portugueses ao pagamento de indenização por danos materiais e morais a um casal. A decisão foi proferida no âmbito do 2º Juizado Especial Cível de Goiânia pela juíza leiga Dayana Francielle Rodrigues Segger e homologada pelo juiz Aldo Guilherme Saad Sabino de Freitas.
O caso envolve um casal que adquiriu, em abril de 2025, passagens aéreas e seguro para deslocamento internacional saindo de Brasília com destino à Portugal, com embarque previsto para agosto do mesmo ano. Segundo a inicial, o roteiro havia sido planejado há anos e incluía organização de hospedagem, passeios e logística familiar.
Os consumidores apontaram que não receberam qualquer comunicação sobre alteração ou cancelamento. A situação só foi descoberta em junho de 2025, quando um dos autores entrou em contato para obter informações sobre o voo e foi informado de que as passagens haviam sido canceladas anteriormente.
Na ação, os autores sustentaram que jamais solicitaram cancelamento da compra ou contestaram a cobrança junto à administradora do cartão, embora essa tenha sido a justificativa apresentada pelas empresas. Também relataram que continuaram sendo cobrados pelas parcelas, mesmo sem a prestação do serviço.
Em contestação, a TAP alegou que o cancelamento ocorreu após receber comunicação de contestação da transação junto à administradora do cartão de crédito (“chargeback”), sustentando que os consumidores poderiam ter solicitado o cancelamento pelos canais regulares e que não haveria direito ao reembolso, em razão da modalidade tarifária adquirida. Já a CVC defendeu que a responsabilidade pelo cancelamento seria da companhia aérea.
Sem comprovação de “chargeback”
Ao analisar o caso, o juízo reconheceu que as passagens foram adquiridas regularmente e que o cancelamento ocorreu sem comprovação de “chargeback” por parte dos consumidores. A decisão aponta que não foram apresentados documentos aptos a demonstrar a alegada contestação da compra junto à operadora de cartão de crédito.
O magistrado também destacou que a parte autora comprovou os fatos constitutivos de seu direito, por meio de documentos como faturas do cartão, comunicações com as empresas e registros de reclamação administrativa.
Ainda conforme a sentença, embora a responsabilidade pelo cancelamento tenha sido atribuída à companhia aérea, a agência de viagens, na condição de intermediadora, tinha o dever de manter os consumidores informados, o que não ocorreu. A omissão contribuiu para a caracterização de falha na prestação do serviço por ambas as empresas.
Diante disso, foi reconhecida a responsabilidade objetiva e solidária das rés, com fundamento no Código de Defesa do Consumidor, sendo determinado o ressarcimento dos valores pagos pelos serviços não usufruídos.
A decisão fixou a restituição de R$ 10.201,84 pela companhia aérea, referente às passagens, e de R$ 649,96 pela agência, referente ao seguro. Também foi arbitrada indenização por danos morais no valor de R$ 5 mil para cada um dos autores.
Atuaram no caso os advogados Sandoval Gomes Loiola Júnior, Brenda Alves Loyola e Thailani Santos Arruda de Abreu.
Processo: 6026396-53.2025.8.09.0051
