Um golpe telefônico que simulava atendimento bancário terminou com a responsabilização do Banco Santander por indenizar por falha na prestação de serviço, após cliente em Goiânia ser induzido a realizar transferências via PIX. A decisão é do desembargador Maurício Porfírio Rosa, da 5ª Câmara Cível do Tribunal de Justiça de Goiás (TJGO), que negou provimento ao agravo interno interposto pela instituição financeira.
De acordo com a narrativa apresentada na ação, o consumidor foi contatado por supostos atendentes do banco, que, utilizando técnicas de engenharia social e dados pessoais da vítima, convenceram-no de que sua conta estaria sob risco. A partir disso, foi orientado a realizar procedimentos de segurança, que, na prática, resultaram na transferência de valores para contas indicadas pelos fraudadores.
Representando pelos advogados Andreia Bacellar e Wolf C. Araújo, do escritório Araújo & Bacellar Advogados Associados, o autor da ação descreve que a abordagem ocorreu de forma convincente, com utilização de informações sigilosas e simulação de canais oficiais da instituição, o que levou o cliente a acreditar na veracidade do contato. O golpe, conhecido como “falsa central”, explorou a confiança do consumidor e a aparência de legitimidade da comunicação.
Em primeira instância, o banco foi condenado ao pagamento de indenização por danos materiais arbitrados em R$ 101.500,00, valor integral do que foi transferido indevidamente, e danos morais, fixados em R$ 7 mil. A sentença foi mantida em sede de apelação e, posteriormente, por decisão monocrática do relator do caso no Tribunal de Justiça de Goiás.
Mas houve agravo interno apresentado pelo banco. E mais uma vez, o relator destacou que a controvérsia se limitava a verificar se a fraude configuraria fortuito interno — hipótese em que há responsabilidade da instituição — ou culpa exclusiva da vítima.
Ao seguir voto de Maurício Porfírio Rosa, o colegiado concluiu que o caso se enquadra como fortuito interno, aplicando a responsabilidade objetiva da instituição financeira, conforme entendimento consolidado do Superior Tribunal de Justiça.
Dados sigilosos
No voto, o relator ressaltou que a fraude envolveu uso de dados sigilosos, mascaramento de número telefônico e técnicas sofisticadas de engenharia social, evidenciando falha na segurança do serviço bancário.
Também foi destacado que a transação realizada destoava do perfil do cliente, tanto pelo valor quanto pela modalidade utilizada — o PIX —, o que exigiria mecanismos mais eficazes de prevenção por parte da instituição financeira.
“A sofisticação da fraude evidencia uma falha na segurança do serviço prestado pelo banco”, registrou o relator.
Outro ponto considerado foi a condição de vulnerabilidade do consumidor, descrito como pessoa idosa, o que afastaria a alegação de culpa exclusiva da vítima.
Com esse entendimento, a 5ª Câmara Cível, por unanimidade, negou provimento ao recurso e manteve integralmente a decisão anterior, reconhecendo o dever de indenizar o cliente.
Processo: 5562375-36.2025.8.09.0051
