O cancelamento de passagens aéreas emitidas com pontos ou milhas não autoriza a retenção integral dos valores pelo programa de fidelidade ou pela companhia aérea. Ainda que a compra não envolva pagamento direto em dinheiro, o consumidor tem direito à devolução das milhas utilizadas e ao reembolso das taxas de embarque, prática assegurada pelo Código de Defesa do Consumidor e pelas normas da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC).
Segundo o advogado Rodrigo Alvim, que atua na defesa dos direitos do passageiro aéreo, as milhas acumuladas ao longo do tempo — seja por meio de viagens, seja pelo uso de cartão de crédito — possuem valor econômico e integram o patrimônio do consumidor. Por essa razão, as passagens adquiridas com pontos estão submetidas às mesmas regras de proteção aplicáveis às compras realizadas em moeda corrente.
“No Direito do Consumidor, milha é moeda. Ela tem valor econômico e pertence ao passageiro. O que a companhia aérea não pode fazer, em hipótese alguma, é confiscar essas milhas sob o argumento de que não há reembolso”, explica.
De acordo com o advogado, a empresa aérea até pode prever multa em caso de cancelamento, desde que a penalidade esteja expressamente prevista em contrato e não tenha caráter abusivo. Ainda assim, a retenção total das milhas é vedada, devendo ocorrer a devolução proporcional dos pontos ao consumidor.
As regras específicas podem variar conforme o programa de fidelidade ou a política comercial da companhia aérea. No entanto, a ANAC estabelece que o direito ao reembolso existe independentemente do meio de pagamento utilizado. Assim, havendo cancelamento do voo, o consumidor deve receber de volta o valor correspondente, seja em dinheiro, seja na forma de milhas.
Recusa no reembolso
Nos casos em que a companhia aérea se recusa a devolver os pontos, o passageiro não é obrigado a suportar o prejuízo. Conforme orienta Rodrigo Alvim, o primeiro passo é registrar reclamação junto ao serviço de atendimento ao consumidor da empresa. Persistindo a negativa, é possível acionar a ANAC, procurar o Procon e, se necessário, recorrer ao Judiciário.
“Não se trata de um benefício perdido, mas de patrimônio do consumidor. Se a empresa se negar a devolver as milhas, é recomendável procurar um advogado de confiança para avaliar o caso e assegurar o cumprimento dos direitos previstos em lei”, conclui.
