MP quer que Enel informe ao consumidor, na hora do contato, qual o prazo para solução da demanda

O Ministério Público de Goiás (MP-GO) propôs ação civil pública contra a Celg Distribuição S.A. – Celg D (Enel Distribuição Goiás) visando sanar falhas no dever de informação da empresa para com seus consumidores, principalmente em relação às demandas e protocolos registrados no sistema de atendimento.

No processo, a titular da 12ª Promotoria de Justiça de Goiânia, Maria Cristina de Miranda, requereu tutela de urgência antecipada (liminar) para que a Enel passe a informar, em todos os atendimentos do consumidor – presencial, por telefone ou pela internet –, o número de protocolo e a forma de acompanhar o seu andamento. Também deverá ser apresentado o prazo específico para solucionar a questão ou fornecer um diagnóstico.

A ação pretende ainda que a empresa mantenha o consumidor informado, por escrito, sobre o diagnóstico e a solução, constando expressamente o prazo para sua execução, assim como demonstre, antes do encerramento de cada protocolo, resposta fundamentada e compreensível sobre as soluções e procedimentos adotados, as datas de registro de solicitação e de resolução.

Por fim, foi requerido que a Enel conste, em todas as faturas de energia, os protocolos em aberto e os registrados no mês de referência para aquela unidade consumidora, indicando expressamente a data de encerramento de cada protocolo.

Em todos os itens requeridos, a promotora solicitou ao juízo da 19ª Vara Cível e Ambiental de Goiânia, a fixação de multa, em caso de descumprimento. No mérito (julgamento final da ação), o MP-GO pediu a confirmação da liminar e a condenação da empresa ao pagamento de indenização por dano moral coletivo, no valor de R$ 5 milhões, acrescidos de correção monetária e juros, revertidos ao Fundo Estadual de Defesa do Consumidor.

Desrespeito aos direitos do consumidor
Maria Cristina de Miranda contextualiza que há grande procura ao MP e a outras instituições de defesa do consumidor para reclamações sobre a prestação de serviços da Enel no Estado, sobre os mais variados temas. No entanto, têm em comum uma grande falha no dever de informação da empresa.

Os usuários relatam dificuldades em receber informações concretas e efetivas sobre a solução de suas demandas. Para a promotora, nota-se que a empresa tem oferecido respostas evasivas e inespecíficas para problemas de alta complexidade. “Desta forma, o consumidor se vê refém de situações sobre as quais não tem nenhum poder de decisão ou possibilidade de planejamento, ante a falta de informação”, avalia Maria Cristina de Miranda.

Ela citou ainda diversos casos concretos que não deixam dúvidas sobre a inadequação do serviço de atendimento ao consumidor e que motivaram a propositura da ação. Fonte: MP-GO