A Gol Linhas Aéreas foi condenada a pagar R$ 10 mil por danos morais a um consumidor após o cancelamento de uma viagem familiar para nove pessoas. A sentença é da juíza Fabíola Fernanda Feitosa de Medeiros Pitangui, da 1ª UPJ dos Juizados Especiais Cíveis de Goiânia.
Além da indenização, a magistrada determinou que a companhia cumpra integralmente a oferta. A empresa deverá restabelecer a viagem nas datas originalmente contratadas, de 6 a 11 de agosto de 2026. Caso isso não seja possível, terá de fazer a remarcação sem custos adicionais, em condições equivalentes e em data escolhida pelo consumidor.
A decisão fixou prazo de dez dias para cumprimento da obrigação, sob pena de multa diária de R$ 500, limitada ao teto dos Juizados Especiais Cíveis.
O consumidor é representado pelo advogado Thaffer Nasser Musa Mahmud.
Viagem familiar
Segundo os autos, o consumidor contratou, por meio do aplicativo Smiles, uma viagem para nove pessoas, incluindo oito familiares. O pacote previa ida de Goiânia para João Pessoa em 6 de agosto de 2026 e retorno em 11 de agosto do mesmo ano.
O pagamento foi feito parcialmente com milhas e parcialmente em dinheiro, por meio do programa Viaje Fácil. De acordo com a contratação, o saldo remanescente poderia ser quitado até 60 dias antes da viagem. O consumidor também afirmou ter feito reserva de hospedagem no destino, com pagamento antecipado de 50% do valor da estadia.
Conforme narrado na ação, ao acessar o aplicativo para verificar formas de pagamento do saldo restante, o consumidor foi surpreendido com a informação de que o voo havia sido cancelado. Segundo ele, a empresa exigiu a quitação imediata do saldo devedor para permitir a remarcação, sem indicar datas alternativas disponíveis.
Defesa da empresa
Em contestação, a companhia sustentou que não houve falha na prestação do serviço. Alegou que o caso tratava de alteração de malha aérea, situação operacional inerente ao transporte aéreo.
A empresa também argumentou que a exigência de quitação da reserva estaria ligada às regras do produto contratado. Pediu a improcedência dos pedidos e a alteração do polo passivo para Gol Linhas Aéreas, em razão da incorporação da Smiles.
A magistrada deferiu a alteração do polo passivo para constar a Gol Linhas Aéreas. Também determinou o levantamento do segredo de justiça, com preservação de eventuais dados sensíveis.
Falha na informação
Ao analisar o mérito, a juíza reconheceu que a relação entre as partes é de consumo. Ela afirmou que a controvérsia estava relacionada à legalidade do cancelamento do voo sem comunicação adequada e à exigência de quitação antecipada do saldo como condição para remarcação.
Para a magistrada, a conduta da empresa revelou falha na prestação do serviço. Isso porque não houve demonstração de que o consumidor recebeu informações claras, adequadas e prévias sobre a alteração substancial do contrato.
A sentença também destacou que a alteração de malha aérea, ainda que seja evento operacional, não afasta a responsabilidade do fornecedor. Segundo a decisão, permanecem os deveres de assistência, informação adequada e reacomodação do passageiro em condições equivalentes.
A juíza considerou abusiva a imposição de pagamento antecipado do saldo remanescente como condição para a remarcação. Para ela, a exigência colocou o consumidor em desvantagem exagerada e violou a vinculação da oferta.
Danos morais
Na sentença, a magistrada afirmou que a situação ultrapassou mero aborrecimento. Ela considerou a frustração de uma viagem familiar previamente organizada, a ausência de solução administrativa eficaz e o tempo útil perdido pelo consumidor na tentativa de resolver o problema.
A juíza também reconheceu o desvio produtivo do consumidor. Para fixar a indenização em R$ 10 mil, considerou a falha na prestação do serviço, a prática abusiva, o nexo causal e os princípios da proporcionalidade e da razoabilidade.
O valor deverá ser corrigido pelo IPCA a partir da sentença e acrescido de juros de mora mensais pela taxa Selic, deduzido o IPCA, conforme a Lei nº 14.905/2024.
Processo: 5108022-77.2026.8.09.0051.
