É muito natural empresas entrarem em contato para oferecer produtos e para saber como fui atendido na última compra e se a minha necessidade como cliente foi satisfeita e/ou atendida. Isso no mundo dos negócios é muito comum. E no mundo da advocacia?
Esse tipo de atendimento é um diferencial que, com certeza, traz para o escritório de advocacia uma distinção de “empresa de sucesso”, pela qualidade dos serviços prestados com foco no cliente.
Alguns profissionais do Direito sabem ser diferenciados, sabem oferecer um tratamento personalizado ao cliente que os procuram para resolver um problema que, por si só, é um complicador.
Esse profissional do Direito “diferenciado”, não está preocupado somente em atender bem, em oferecer melhor preço e qualidade do trabalho jurídico. Mais do que isso, ele está constantemente atento para saber o grau de satisfação, necessidades e hábitos de consumo do seu cliente. Isso é o “pós-venda” dos serviços advocatícios.
Na maioria dos escritórios de advocacia, cerca de 70% dos clientes não recebem, diretamente, o atendimento dos advogados “master”, que costumam delegar essa tarefa aos advogados “juniores”, os quais, por sua vez, nem sempre tem preparo suficiente para lidar com as mais diversas situações apresentadas pelos clientes.
Assim, se um escritório de advocacia pretende fidelizar o cliente, é preciso satisfazê-lo e causar uma boa impressão, especialmente no momento mais importante – o do atendimento – que é quando o cliente expõe seu problema à banca. É essa a hora de lhe dar segurança acerca das possíveis soluções, pois uma boa e real impressão de capacidade profissional promove tranquilidade ao cliente e consequentemente o seu retornar àquela banca de advogados, quando de outros problemas. Começa aí o processo de fidelização!
Sem a pretensão de esgotar o tema, seguem, abaixo, alguns fatores críticos de sucesso numa captação de cliente e a fidelização à banca de advogados:
1 – Empatia – Atenção ao cliente: Todo ser humano necessita e quer atenção. O cliente de um advogado não é diferente. Seja atencioso com o seu cliente, ofereça um atendimento individualizado e personalizado.
2 – Cordialidade – seja educado e cortês com o cliente. Além de atenção, ele quer ser tratado com respeito ante a sua angústia e “desespero” pela solução de seu problema.
3 – Iniciativa para resolução de problemas – É fundamental o advogado mostrar ao cliente que ele está empenhado em atendê-lo e em buscar a maneira mais rápida possível de resolver o problema apresentado.
4 – Agudeza das necessidades – É bom que o advogado faça um estudo antes da reunião e, não reunião, não se esquivar de tirar todas as dúvidas do seu cliente. É fundamental saber ouvi-lo, pois além de entender o que ele quer, é uma forma de deixar ele se expressar naturalmente e, assim, propor uma solução que atenda sua necessidade, em tempo plausível.
Após todo esse processo, deve o advogado ficar atento ao “pós-venda”. Pois é salutar, após o contrato firmado e ação em andamento, o escritório entrar em contato com o cliente para saber sua percepção sobre o atendimento e, também, para manter uma linha de contato permanente, no sentido de informar sobre o andamento do processo. Isso dá tranquilidade ao cliente quanto a condução de seus problemas junto ao Poder Judiciário ou Administrativo.
Além do pós venda aumentar o relacionamento e a fidelização, auxilia o escritório de advocacia a antecipar as necessidades dos clientes, tornando mais fácil o desenvolvimento de novas soluções e teses jurídicas para os já fidelizados e novos clientes a serem conquistados.
As experiências positivas podem determinar a contratação de novas ações e, o melhor, a indicação para um amigo e a confiança do cliente na banca de advogados por ele contratada.
*José Antônio de Paula Itacaramby é advogado, sócio-proprietário da EIL Advogados Associados
