O Ministério Público Federal (MPF) em Goiás ajuizou, na última segunda-feira (5/7), Ação Civil Pública (ACP), com pedido de antecipação de tutela, em desfavor da Caixa Econômica Federal (Caixa). O objetivo da medida é obter decisão judicial que obrigue a Caixa a realizar melhorias no seu Sistema de Atendimento ao Consumidor (SAC) em todo território nacional.
De acordo com a procuradora da República Mariane Guimarães de Mello Oliveira, autora da ação, por meio das diligências realizadas pelo MPF, foi possível averiguar que o SAC da Caixa em todo o país funciona muito aquém do esperado.
Para se ter uma ideia, segundo informações prestadas pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), a Caixa foi a instituição financeira que mais recebeu reclamações relacionadas ao SAC na plataforma do “consumidor.gov.br” nos anos de 2016, 2017 e 2018. Além disso, constam nas informações recebidos pelo MPF que foram registradas 13.413 reclamações contra o seu SAC da Caixa no Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec) nos anos de 2019 e 2020.
Nesse mesmo período, houve o registro de 8.281 reclamações na plataforma “consumidor.gov.br”. É possível observar que o serviço, que já era prestado com deficiência, piorou nos anos de 2019 e 2020. Diante das informações, conclui-se que a Caixa vem prestando um péssimo serviço de atendimento ao consumidor desde o ano de 2016.
Do total das 21.694 reclamações de consumidores nos sistemas da Senacon e do Sindec nos anos de 2019 e 2020, os problemas mais recorrentes foram a ausência de resolução de demandas, com 11.796 reclamações, o que representa 54,37% do total; a dificuldade de acesso ao serviço, que possui 5.639 queixas, o que representa 25,99% do total; e a dificuldade para cancelar serviços, que soma 2.290 reclamações, o que corresponde a 10,55% do total.
O MPF apurou que a Caixa descumpriu o art. 17 do Decreto nº 6.523/2008, que regulamenta os SACs, o qual determina que as reclamações serão “resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis a contar do registro”, e o art. 4º, §2º, o qual determina que “o consumidor não terá a sua ligação finalizada pelo fornecedor antes da conclusão do atendimento”. Descumpriu, ainda, o art. 5º, que determina que ”o SAC estará disponível ininterruptamente”, e o art. 10, §2º, que prevê que nos casos de cancelamento “não será admitida a transferência da ligação, devendo todos os atendentes possuir atribuições para executar essas funções’.
Pedidos
Na ação, o MPF requer a concessão de liminar para que a Caixa seja condenada em obrigação de fazer referente ao cumprimento dos termos do Código de Defesa do Consumidor e do Decreto nº 6.523/2008, sob pena de pagamento de multa no valor mínimo de R$ 1 milhão por ano de descumprimento.
Requer, também, que as melhorias no atendimento sejam aplicadas a todo o território nacional e devidamente comprovadas em juízo, com a apresentação e cumprimento de cronograma de investimento na contratação e qualificação de pessoal e na compra de equipamentos e de solução de modernização do sistema de atendimento (infraestrutura e tecnologia), no prazo de até 120 dias, de modo a garantir a tempestividade, a acessibilidade, a celeridade, a segurança, a privacidade e a resolutividade das demandas, obedecendo os princípios da dignidade, boa-fé, transparência, eficiência, eficácia, celeridade e cordialidade, sob pena de multa no valor mínimo de R$ 1 milhão por ano de descumprimento.
Por fim, seja reconhecido e declarado o vício de qualidade contido na prestação do SAC da Caixa nos anos de 2016, 2017, 2018, 2019 e 2020 e a sua responsabilidade objetiva pelos danos causados aos consumidores, condenando a ré ao pagamento do valor de R$ 500 mil, a título de danos morais coletivos, a ser revertido ao Fundo de Defesa dos Direitos Difusos.
