Durante feriados prolongados como o de Carnaval é comum que aeroportos e rodoviárias registrem um grande movimento de pessoas interessadas em viajar. Nessas ocasiões, algumas situações acabam por violar direitos dos consumidores, que, muitas vezes não sabem a quem recorrer ou como suprir suas necessidades diante da quebra de contrato das empresas. A superintendente do Procon Goiás, Darlene Araújo, ofereceu ao Goiás Agora algumas orientações sobre como lidar com inconvenientes que podem acontecer nesta data.
Viagens aéreas:
É muito importante que o consumidor faça um planejamento prévio como a compra antecipada da passagem e a marcação da poltrona para garantir a viagem. No caso de compra no sistema overbooking – quando a empresa aérea vende mais passagens do que a sua capacidade em atender a demanda – o consumidor tem direito a ser embarcado na próxima aeronave para o destino desejado. Ou, se preferir, ter o seu dinheiro reembolsado 100% e ainda recorrer a indenizações por prejuízos sofridos. “Nesse caso, a empresa ainda fica susceptível a aplicação de uma multa”, reforça Darlene.
Atrasos nos voos por volta de uma hora dão direito ao consumidor de ter acesso gratuito a sistemas de comunicação como telefone e internet. A partir de duas horas, é facultado à empresa aérea pagar a alimentação e após quatro horas, acomodação. Lembrando que diante de atrasos prolongados o consumidor também pode solicitar o reembolso integral da passagem caso desista da viagem. Isso é garantido independente dos problemas climáticos a que a empresa está susceptível a vivenciar.
Viagens de ônibus:
O consumidor que resolver desmarcar a viagem deve fazer o cancelamento com até uma hora de antecedência, podendo remarcá-la sem prejuízo ou custo, pelo período de um ano. Como nessa época a procura por passagens aumenta, é preciso que a empresa garanta a mesma qualidade do veículo quando disponibiliza ônibus extra. Conforto, qualidade e trajeto devem ser os mesmos dos oficiais. Em caso de problemas no veículo, a empresa precisa garantir a reposição de forma eficiente, para não comprometer a conclusão do trajeto. Em caso de grandes atrasos, o consumidor tem direito a ser reembolsado.
Recorrer a quem?
Diante destas situações mencionadas, ou em outras onde se verifica o dano para o consumidor, Darlene Araújo orienta a fazer a reclamação primeiramente na própria empresa. “O consumidor deve estar preparado para documentar tudo que lhe for orientado, pedir por escrito, fotografar as condições que está submetido. Tudo que ele conseguir materializar será importante como prova documental, caso seja preciso exigir a reparação via judicial”, orienta.
Nos aeroportos, a queixa também pode ser registrada pela Agência Nacional de Aviação Civil (Anac). Os terminais de ônibus possuem escritórios da Agência Goiana de Regulação, ou mesmo do Procon, como na Rodoviária de Goiânia, que podem fazer o registro das ocorrências.
