O Nubank Soluções Financeiras Ltda. foi condenado a indenizar uma cliente que teve a conta bloqueada após uma transação via Pix ser contestada por suspeita de fraude. O entendimento foi o de que a consumidora não recebeu informações claras, suficientes e adequadas acerca da medida adotada. A determinação é da juíza Fabíola Fernanda Feitosa de Medeiros Pitangui, do 1º Juizado Especial Cível de Goiânia, que homologou projeto de sentença do juiz leigo Mateus Miranda Braga. O valor, a título de danos morais, foi arbitrado em R$ 3 mil.
Na sentença, foi considerado que a instituição poderia adotar medidas preventivas diante de suspeitas de fraude, mas falhou ao não comprovar que informou a consumidora de forma adequada sobre o bloqueio, a investigação e o posterior encerramento da conta. A autora é representada na ação pelos advogados Rafael Barros Mentel da Silva e Raiane Mendes Barbosa.
A consumidora relatou que mantinha uma conta junto ao Nubank e teve o serviço bloqueado depois que uma transferência via Pix foi contestada. Ela relatou que havia recebido R$ 400 e que, posteriormente, o remetente teria sido informado de que a conta destinatária seria fraudulenta. Afirmou que não recebeu justificativa adequada para a restrição e ficou impedida de movimentar os recursos.
Na contestação, o Nubank sustentou que identificou comportamento transacional que acionou seus mecanismos internos de segurança e compliance. A instituição afirmou ainda que a conta havia sido alvo de contestações de recebimentos por meio do Mecanismo Especial de Devolução (MED) e que, após a análise interna, decidiu encerrar definitivamente a relação contratual.
Ao analisar o caso, o juiz leigo reconheceu que instituições financeiras e de pagamento não apenas podem, como devem, adotar mecanismos para prevenir fraudes e identificar movimentações atípicas. Segundo disse, a existência de indícios de irregularidade pode justificar o bloqueio cautelar e temporário, desde que a medida seja fundamentada, limitada ao período necessário para a apuração e acompanhada de informações claras ao consumidor.
Contudo, o juiz leigo observou que o Nubank não comprovou ter fornecido essas informações. Embora tenha apresentado extratos e indicado a existência de uma transação contestada, não demonstrou que comunicou a cliente sobre a medida adotada, o procedimento instaurado ou as providências necessárias para solucionar a restrição.
Também não foi apresentado documento que comprovasse, de maneira individualizada, a conclusão do procedimento que teria confirmado alguma irregularidade na conta. Conforme a decisão, a simples contestação de uma transferência não demonstra, por si só, a participação da cliente em fraude nem permite manter a restrição por período indeterminado sem informações adequadas.
Leia aqui a sentença.
Processo: 5356285-59.2026.8.09.0051
