O crescimento do mercado pet e a ampliação da oferta de serviços veterinários têm aumentado a procura por planos de assistência destinados a animais de estimação. Ao mesmo tempo, consumidores relatam dúvidas sobre carências, exclusões, limites de cobertura, rede credenciada e negativas de procedimentos.
Dados da Associação Brasileira da Indústria de Produtos para Animais de Estimação (Abinpet) e do Instituto Pet Brasil (IPB) indicam que o mercado pet brasileiro movimenta quase R$ 78 bilhões por ano. Dentro desse setor, os planos veterinários são comercializados com diferentes formatos, que podem incluir consultas, exames, internações, cirurgias, vacinas e outros serviços, conforme as condições de cada contrato.
Diferentemente dos planos de assistência à saúde humana, os serviços destinados a animais não estão submetidos ao mesmo regime jurídico. Também não há uma regulamentação específica e abrangente que padronize coberturas, carências, reajustes e hipóteses de exclusão.
Os conflitos são analisados principalmente a partir do contrato firmado, das regras gerais do Código de Defesa do Consumidor (CDC) e das provas apresentadas pelas partes.
Informações antes da contratação
Segundo o advogado Stéfano Ribeiro Ferri, especialista em Direito do Consumidor e Direito da Saúde, a empresa deve informar previamente quais serviços estão incluídos, os períodos de carência, as exclusões, os limites de utilização e as condições de atendimento na rede credenciada.
“Embora os planos de saúde para animais não estejam submetidos ao mesmo regime jurídico dos planos de assistência à saúde humana, a relação entre consumidor e empresa é protegida pelo Código de Defesa do Consumidor”, explica.
Na avaliação do advogado, as informações precisam ser apresentadas de forma clara e acessível, especialmente aquelas que restringem os direitos do contratante.
Antes de aderir ao serviço, o consumidor deve verificar se o contrato cobre consultas de urgência, exames laboratoriais e de imagem, internações, cirurgias e atendimento para doenças preexistentes. Também é necessário observar se há limites de uso, coparticipação, exigência de autorização prévia ou restrição a determinadas clínicas.
A publicidade e a oferta divulgadas pela empresa também integram a relação contratual. Por isso, materiais promocionais, mensagens, propostas comerciais e informações apresentadas durante a contratação devem ser guardados.
Negativa de atendimento
A recusa de um procedimento não é necessariamente irregular. A validade da negativa dependerá das condições previstas no contrato, da clareza das informações prestadas e das circunstâncias do atendimento.
Podem gerar questionamentos cláusulas genéricas que permitam a exclusão de procedimentos sem critérios objetivos, alterações unilaterais que reduzam a cobertura durante a vigência do contrato ou restrições incompatíveis com o serviço anunciado.
Ferri observa que, em caso de dúvida sobre o alcance de uma cláusula, o CDC prevê interpretação mais favorável ao consumidor. Para o advogado, também deve ser considerada a expectativa criada pela oferta do plano.
“A negativa merece atenção quando se baseia em interpretação restritiva do contrato, especialmente se a publicidade ou a oferta criaram uma expectativa legítima de cobertura”, afirma.
Documentos necessários
Ao receber uma negativa, o consumidor pode solicitar que a empresa apresente a justificativa por escrito, com a indicação da cláusula contratual utilizada para recusar o atendimento.
Também é recomendável reunir o contrato, comprovantes de pagamento, materiais publicitários, protocolos de atendimento, mensagens trocadas com a empresa e documentos veterinários que indiquem o diagnóstico e a necessidade do procedimento.
Segundo Ferri, esse conjunto de informações permite verificar se a recusa decorre de uma exclusão expressamente prevista ou de interpretação adotada pela empresa.
Nos casos urgentes, em que a demora possa comprometer a saúde ou a vida do animal, o consumidor pode buscar o Judiciário e solicitar a análise imediata do pedido. A concessão de eventual tutela de urgência dependerá da documentação apresentada e da avaliação judicial do caso concreto.
Regras para o setor
A ausência de normas específicas faz com que empresas ofereçam produtos com diferentes coberturas, prazos e critérios de utilização. Para o advogado, uma regulamentação própria poderia estabelecer parâmetros mínimos para a atividade.
Entre os pontos que poderiam ser disciplinados estão a apresentação padronizada das coberturas, os períodos de carência, as regras de reajuste, as exclusões permitidas e os critérios para o descredenciamento de clínicas e hospitais veterinários.
“Isso daria maior previsibilidade ao mercado e permitiria que o consumidor comparasse diferentes produtos de forma mais clara”, avalia Ferri.
Enquanto não houver uma disciplina específica, consumidores e empresas permanecem sujeitos às regras gerais das relações de consumo e ao conteúdo de cada contrato. Por isso, a leitura das condições antes da contratação e o registro das comunicações feitas durante a utilização do serviço são medidas importantes para reduzir conflitos.
