Como o consumidor deve agir quando tem seus direitos desrespeitados?

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Embora sejam tratadas como sinônimas, denúncia e reclamação são coisas diferentes. E, na hora de procurar seus direitos, o consumidor deve ter bem claro qual mecanismo ele deve acionar. Por isso, o Procon Goiás elaborou um passo a passo para auxiliar o consumidor.

Reclamação

Os consumidores podem ir até o Procon Goiás para registrar diversas reclamações como, por exemplo, faturas de cartão de crédito, telefonia, TV por assinatura, problemas na assistência técnica, vícios em produtos e demais relações de consumo.

Nossos atendentes recebem a reclamação e fazem a negociação da demanda apresentada junto ao fornecedor, apresentando a resposta dentro do prazo previsto na legislação – dez dias. Caso a demanda não seja solucionada no primeiro atendimento, o próximo passo é a abertura de processo administrativo.

*Importante: Por se tratar de assunto de interesse do consumidor, as reclamações só são registradas mediante apresentação de documentos pessoais, comprovante de endereço e de cópias dos documentos que comprovem a relação de consumo e o problema apresentado.

Denúncia

Já a denúncia deve ser feita quando a demanda trata de assuntos de interesse coletivo. Por exemplo, o consumidor pode denunciar a venda de alimentos vencidos, a divergência de preços entre a gôndola e o caixa, a suspeita de combustível adulterado ou de bomba descalibrada.

A denúncia é encaminhada para nossas equipes de fiscalização, que analisarão o caso e se deslocarão para visita-surpresa ao estabelecimento indicado. A denúncia pode ser feita pelo 151 do Procon Goiás ou pelo Procon Web.

*Importante: Por se tratar de assunto de interesse coletivo, o consumidor pode optar por se identificar ou não, ao fazer uma denúncia. Em todos os casos, ele receberá um número de protocolo e poderá acompanhar os desdobramentos da denúncia realizada.

Outros serviços

Dúvidas – Além das reclamações e denúncias, o consumidor pode procurar o Procon Goiás para tirar quaisquer dúvidas em relação aos seus direitos. Por exemplo, para saber qual o prazo de trocade um produto, que direitos ele tem ao comprar um automóvel usado numa loja e qualquer outra orientação que ele precise em uma relação de consumo.

Cálculos e negociações – No Procon Goiás, o consumidor pode solicitar a elaboração de cálculos de suas dívidas, por exemplo, de juros do cartão de crédito, carnês em atraso, financiamentos habitacionais, demandas judiciais, ações revisionais, etc.). O atendimento pode ser feito na sede ou nas agências do Vapt Vupt. Se o registro for pelo Procon Web, o solicitante recebe o cálculo por e-mail. O prazo para envio, em ambos os casos, é de até três dias.

Negociação de dívidas – O consumidor pode solicitar aos atendentes a negociação da dívida junto aos fornecedores. O Procon Goiás tem alto índice de êxito nas negociações, superior a 80%, e tem obtido boas condições como descontos e redução dos juros, além de parcelamentos para que os endividados possam recuperar o crédito.

Bloqueio de telemarketing – O Procon Goiás oferece o serviço de bloqueio de ligações e mensagens de operadoras de telemarketing (para até três números de celular do consumidor). Este serviço é exclusivo do ProconWeb e pode ser acessado pelo endereço (https://proconweb.ssp.go.gov.br) ou pelo site www.procon.go.gov.br.

Como procurar o Procon Goiás

O consumidor pode procurar os serviços do Procon Goiás de três formas:

Presencial – Na sede (Rua 8, nº 242, Centro de Goiânia) ou nas unidades do Vapt-Vupt, o consumidor pode tirar dúvidas, fazer denúncias, reclamações, acompanhar andamento de reclamações, pedir cálculo e negociação de dívidas.

Teleatendimento – Através dos números 151 (Goiânia) e (62) 3201-7124 (interior), o consumidor pode tirar dúvidas, fazer denúncias.

Proconweb – Através da plataforma que pode ser acessada pelo site do órgão, o consumidor pode tirar dúvidas, fazer reclamações, acompanhar o andamento de suas reclamações e solicitar o bloqueio telemarketing.

*Importante: Por não ser possível anexar os documentos necessários, o consumidor não pode registrar reclamações pelo teleatendimento, apenas presencialmente ou pelo Proconweb.

Acompanhamento

Caso o atendimento seja presencial ou pelo Disque-Denúncia 151, para comodidade do consumidor ou fornecedor, o acompanhamento do processo pode ser feito pelo site. Basta acessar a aba Consultar processos, em seguida, Consumidor ou Fornecedor, para ter acesso ao Sindec Consulta – Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), que reúne os registros de atendimentos individuais a consumidores, a instrução dos procedimentos de atendimento e dos processos de reclamação ou processos administrativos.

Vale ressaltar que é preciso ter o número do processo gerado em mãos repassado pelo atendente do órgão para esse procedimento. Já se o atendimento foi realizado pelo Procon Web, o acompanhamento deve ser feito exclusivamente por meio da plataforma virtual. Fonte: Procon Goiás