A 3ª Câmara Cível do Tribunal de Justiça de Goiás (TJGO) manteve a condenação da Meta ao pagamento de R$ 25 mil por danos morais e a imposição de multa diária de R$ 5 mil, limitada a 60 dias, pelo descumprimento de ordem de restabelecimento da conta de WhatsApp Business de uma clínica médica de Goiânia. A penalidade pode alcançar R$ 300 mil. O colegiado considerou que o bloqueio injustificado comprometeu o atendimento aos pacientes e provocou prejuízos à atividade empresarial. O acórdão transitou em julgado em 29 de setembro de 2026.
A decisão, relatada pelo desembargador Murilo Vieira de Faria, negou provimento à apelação apresentada pela Meta e manteve a sentença da juíza Elaine Christina Alencastro Veiga Araújo, da 10ª Vara Cível de Goiânia. A clínica foi representada pelo advogado Odílio Leite Braga.
Um dos aspectos considerados no julgamento foi a repercussão financeira do bloqueio. A clínica apresentou documentos indicando que seu faturamento caiu de R$ 115.211 para R$ 69.663 entre os dias 16 e 23 de outubro de 2025, uma diferença de R$ 45.548. A interrupção do serviço também prejudicou o agendamento de consultas, a comunicação de resultados de exames e o atendimento aos pacientes.
Bloqueio comprometeu atendimento de pacientes
Conforme relatado na ação, a clínica utilizava o mesmo número de WhatsApp havia mais de oito anos como principal canal de comunicação com seus pacientes. A conta foi banida em 21 de outubro de 2025, sob a alegação genérica de descumprimento das políticas de utilização do aplicativo.
A empresa sustentou que não recebeu aviso prévio nem esclarecimentos específicos sobre a suposta irregularidade. Também afirmou que o bloqueio provocou cancelamentos de atendimentos, dificuldades de comunicação e avaliações negativas de pacientes que não conseguiam entrar em contato com o estabelecimento.
Na petição inicial, a defesa apresentou documentos sobre a redução do faturamento e informou que o número bloqueado constava em materiais publicitários distribuídos pela clínica.
Diante da situação, foi requerida judicialmente a reativação da conta, acompanhada de indenização pelos prejuízos decorrentes da interrupção do serviço.
Em outubro de 2025, a Justiça concedeu tutela de urgência determinando o restabelecimento do WhatsApp e a devolução dos dados de contatos e das mensagens armazenadas no aplicativo, sob pena de multa diária. Entretanto, segundo registrado na sentença, o bloqueio persistiu mesmo após a determinação judicial.
Meta não comprovou violação dos termos de uso
Em sua defesa, a Meta alegou que o bloqueio poderia decorrer de violação dos termos de utilização e das políticas comerciais do WhatsApp, sustentando que a suspensão constituiria exercício regular de direito.
A empresa também questionou sua legitimidade para responder à ação, argumentando que o WhatsApp é operado pela sociedade norte-americana WhatsApp LLC, que possui personalidade jurídica própria.
Os argumentos foram rejeitados. Ao analisar o recurso, a 3ª Câmara Cível reconheceu que as empresas integram o mesmo grupo econômico e aplicou a teoria da aparência, segundo a qual a Meta pode responder, no Brasil, por demandas relacionadas aos serviços do WhatsApp.
Quanto ao bloqueio, o colegiado destacou que a plataforma não apresentou comprovação específica de qualquer infração cometida pela clínica.
Para o Tribunal, a suspensão unilateral e abrupta da conta comercial, sem notificação prévia ou demonstração concreta de descumprimento das regras do aplicativo, configura falha na prestação do serviço e ato ilícito.
O julgamento também considerou aplicável o Código de Defesa do Consumidor, especialmente a responsabilidade objetiva do fornecedor prevista no artigo 14 e as disposições do artigo 51, incisos IV e XI, relativas a cláusulas contratuais abusivas.
Multa pode chegar a R$ 300 mil
Outro ponto examinado pelo TJGO foi a resistência ao cumprimento da determinação de restabelecimento da conta.
Na sentença, a magistrada registrou que, após a intimação pessoal da Meta, o prazo de 48 horas para cumprimento da ordem terminou em 13 de fevereiro de 2026. Diante da manutenção do bloqueio, reconheceu a incidência da multa diária a partir de 14 de fevereiro daquele ano.
A condenação definitiva estabeleceu multa de R$ 5 mil por dia, limitada a 60 dias, para assegurar o restabelecimento da conta e a disponibilização dos dados e mensagens, além de impedir novos banimentos sem justa causa e prévia notificação.
Ao julgar a apelação, o Tribunal manteve a penalidade, considerando-a compatível com a capacidade econômica da empresa e necessária para garantir a efetividade da determinação judicial, nos termos do artigo 537 do Código de Processo Civil.
A multa possui teto de R$ 300 mil, embora o valor efetivamente exigível dependa da apuração do período de descumprimento.
O colegiado também rejeitou a alegação de impossibilidade técnica para restabelecer o acesso em razão da criptografia de ponta a ponta. Segundo o entendimento adotado, a obrigação judicial refere-se ao restabelecimento do acesso à interface do usuário, não sendo afastada pela justificativa apresentada pela plataforma.
Dano à reputação da clínica
A condenação por danos morais foi mantida em R$ 25 mil. O Tribunal considerou que a interrupção do principal canal de comunicação da clínica atingiu sua credibilidade e reputação perante pacientes e o mercado.
Os desembargadores aplicaram o entendimento da Súmula 227 do Superior Tribunal de Justiça (STJ), segundo o qual a pessoa jurídica pode sofrer dano moral.
No caso, a redução do faturamento, as dificuldades no atendimento e os reflexos negativos sobre a imagem comercial foram considerados elementos suficientes para demonstrar a lesão à honra objetiva da empresa.
O colegiado também afastou o argumento de perda superveniente do objeto da ação. Segundo o acórdão, a eventual reativação da conta não elimina o interesse na análise da legalidade do bloqueio original nem afasta a possibilidade de reparação pelos danos já provocados.
Por outro lado, foi mantida a rejeição do pedido de indenização autônoma por desvio produtivo do consumidor. A sentença considerou que não houve demonstração de lesão independente que justificasse outra compensação pelo tempo gasto na tentativa de solucionar o problema.
Processo nº 5881374-61.2025.8.09.0051.
