Mantida liminar que obriga Enel a corrigir informações sobre demandas e protocolos no sistema de registro de atendimento

O Tribunal de Justiça de Goiás (TJGO), em decisão do desembargador José Carlos de Oliveira, negou pedido de liminar em agravo de instrumento (recurso) interposto pela Enel Distribuição Goiás (Celg Distribuição – Celg D) e manteve decisão favorável ao Ministério Público de Goiás (MP-GO) em ação proposta contra a empresa. A liminar mantida pelo desembargador foi concedida em março deste ano, pela juíza Alessandra Gontijo do Amaral, da 19ª Vara Cível e Ambiental de Goiânia, e determinou à Enel Distribuição Goiás que tome uma série de medidas para sanar falhas no dever de informação da empresa para com seus consumidores, principalmente em relação às demandas e protocolos registrados no sistema de atendimento (confira abaixo as medidas determinadas pela Justiça).

Ao negar o pedido de efeito suspensivo ao recurso da Enel, o desembargador ponderou não ter vislumbrado nos autos, pelo menos até o momento, a existência da probabilidade do direto da empresa, “uma vez que há elementos probatórios que sinalizam para certa conduta desidiosa por parte da agravante, ao deixar de realizar e atender aos protocolos para checar e solucionar o fornecimento de energia elétrica em inúmeras unidades consumidoras, o que estaria em desconformidade com as normas da Resolução 411/2010, da Aneel, mormente pelo fato de não informar ao consumidor os problemas ocorridos”.

Sobre o questionamento feito pela empresa em relação à multa fixada pela juíza, o magistrado entendeu que elas não são desproporcionais nem desarrazoadas.

Agora, o agravo seguirá sua tramitação, com remessa ao MP-GO para manifestação em segundo grau. Posteriormente, será apreciado pela 2ª Câmara Cível.

A liminar
A liminar mantida pelo TJGO acolheu pedido feito em ação proposta pela promotora de Justiça Maria Cristina de Miranda, da 12ª Promotoria de Justiça de Goiânia. Pela decisão, a Enel deverá passar a informar, em todos os atendimentos do consumidor – presencial, por telefone ou pela internet –, o número de protocolo e a forma de acompanhar o seu andamento.

Também deverá ser apresentado o prazo específico para solucionar a questão ou fornecer um diagnóstico. A decisão determinou, ainda, que seja fornecido por escrito, antes do encerramento de cada protocolo, a eventual necessidade de realização de quaisquer diligências pelo consumidor, caso assim o seja, comunicando antecipadamente.

Ainda como medida liminar, a empresa deverá fazer constar em todas as faturas de energia elétrica do consumidor, no prazo de 20 dias, todos os protocolos em aberto, bem como os registrados no mês de referência para cada unidade consumidora, indicando expressamente a data de encerramento de cada um. Em caso de descumprimento dos prazos estabelecidos na decisão liminar foi fixado o pagamento de multa diária no valor R$ 15 mil, em relação a cada item especificado, sem prejuízo de majoração quando houver repetição. Os valores deverão ser revertidos ao Fundo Estadual de Defesa do Consumidor, nos termos do artigo 57 do Código de Defesa do Consumidor.

Respostas evasivas
Na ação, a promotora apontou que há grande procura ao MP-GO e a outras instituições de defesa do consumidor para reclamações sobre a prestação de serviços da Enel no Estado, dos mais variados temas. No entanto, todas têm em comum uma grande falha no dever de informação da empresa.

De acordo com Maria Cristina de Miranda, os usuários relatam dificuldades em receber informações concretas e efetivas sobre a solução de suas demandas. Para ela, nota-se que a empresa tem oferecido respostas evasivas e inespecíficas para problemas de alta complexidade. Fonte: MP-GO