A Claro S/A foi condenada a indenizar dois consumidores que alegaram ter enfrentado “uma verdadeira via crucis” para tentar resolver problemas relacionados à transferência de linha telefônica. Foi arbitrado o valor de R$ 2 mil (para cada um), a título de danos morais, pela 2ª Turma Recursal dos Juizados Especiais de Goiás. Os magistrados seguiram voto do relator, juiz Éder Jorge, que aplicou ao caso a teoria do desvio produtivo do consumidor.
Segundo esclareceram no pedido os advogados Pitágoras Lacerda dos Reis e Izabella Carvalho Machado, foram feitas três reclamações via consumidor.gov; 14 protocolos de atendimentos por ligação para a empresa; um e-mail direto para a requerida; e cadastro na plataforma “não me perturbe”. Além disso, os consumidores atenderam diversas ligações de cobrança e foram à loja da empresa em várias ocasiões. Apesar disso, não conseguiram solucionar a questão.
No caso, relatam os advogados, um dos consumidores possuía duas linhas telefônicas com a Claro, sendo uma delas utilizada por sua filha. A intenção era a de cancelar um dos contratos e transferir o outro para a consumidora em questão. Incialmente, após pagamento de débitos e reclamações, a empresa informou que a titularidade havia sido transferida.
Ocorre que, mesmo com o procedimento concluído, a fatura continuou a ser debitada da conta do antigo titular, o que ocasionou pagamento em duplicidade. Na ocasião, após novas reclamações e contatos com a empresa, foram gerados créditos para os próximos meses. Após esse período, porém, mesmo com a consumidora pagando as faturas, começou a receber ligações de cobranças, em nome do antigo titular e em horários variados. Ou seja, a linha telefônica permaneceu atrelada aos dois CPFs.
Em primeiro grau, o juízo julgou parcialmente procedentes os pedidos para declarar a inexistência dos débitos, proibiu a empresa de inserir o nome dos consumidores nos órgãos de proteção ao crédito e a realização de cobranças. Contudo, negou a indenização por danos morais.
Em análise do recurso, porém, o relator concluiu pela presença de danos morais, tendo em vista que, mesmo após diversos contatos com a empresa e reclamações, os consumidores não tiveram a demanda solucionada. Destacou que, embora a Claro tenha apresentado tela sistêmica em que consta apenas o nome da consumidora vinculado à referida linha, a provas demonstram que os dois autores foram constantemente procurados para pagar a suposta dívida.
Desvio produtivo do consumidor
“A atitude da empresa ultrapassa a esfera dos dissabores cotidianos, revelando descaso ímpar com os consumidores”, disse o magistrado. Salientou, ainda, que incide no caso em questão a teoria do desvio produtivo do consumidor, segundo o qual o tempo vital desperdiçado para a solução de problemas causados por maus fornecedores constitui dano indenizável.
5421822-07.2023.8.09.0051
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