O Airbnb Serviços Digitais Ltda. foi condenada a indenizar um consumidor que ficou sem hospedagem em viagem para a final da Copa Libertadores da América de 2025, realizada em Lima, no Peru. Dois imóveis reservados pelo autor por meio da plataforma estavam fechados.
Foi arbitrado o valor de R$ 5 mil, a título de danos morais, em projeto de sentença da juíza leiga Janaína Gomes da Silva Afonso, homologado pelo juiz Aldo Guilherme Saad Sabino de Freitas, do 2º Juizado Especial Cível de Goiânia. Foi reconhecida a falha na prestação de serviço de reserva de hospedagem internacional.
Conforme explicaram os advogados Eduardo Mariano Veríssimo e Thauã Bruno Sousa Baião, o autor adquiriu, com antecedência, a primeira reserva. Contudo, ao chegar ao destino e se dirigir ao endereço, o hotel reservado estava inativo, não funcionava e não havia ninguém no imóvel.
Relataram que, na tentativa de solucionar o problema, o consumidor realizou outra reserva pela plataforma, mas, novamente, se deparou com a hospedagem fechada. Diante da situação, teve de buscar outra acomodação. Os advogados apontaram violação da expectativa de lazer e repouso, violação ao direito de segurança pessoal e violação ao tempo útil.
Integra a cadeia de consumo
Em defesa, a empresa alegou que atua apenas como intermediadora entre hóspedes e anfitriões, sustentando culpa exclusiva de terceiros. A juíza leiga destacou, contudo, que, como plataforma digital, a empresa integra a cadeia de consumo, pois gerencia a transação financeira, aufere lucro com a atividade e oferece sua credibilidade aos serviços anunciados. Assim, reconheceu a responsabilidade solidária da fornecedora pela falha na prestação do serviço.
Disponibilidade da hospedagem
Pontuou que a segurança e a efetiva disponibilidade da hospedagem constituem a essência do serviço contratado. Para a juíza leiga, a situação de chegar a um país estrangeiro e não conseguir acessar a acomodação, por duas vezes consecutivas, ultrapassa o mero aborrecimento e gera angústia, insegurança e frustração.
Apesar de ter sido comprovado que a empresa realizou o estorno integral dos valores pagos e buscou auxiliar o consumidor posteriormente, a magistrada entendeu que a falha inicial já havia causado violação aos direitos da personalidade do autor.
Leia aqui a sentença.
Processo: 6013971-91.2025.8.09.0051
