Já estão em vigor, desde esta segunda-feira (2), as novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Entre as principais mudanças estão a obrigatoriedade de atendimento humano por telefone e canais eletrônicos, a limitação do tempo de espera e a possibilidade de solicitar o cancelamento de produtos e serviços em qualquer etapa do atendimento.
As alterações estão previstas no Decreto Federal nº 13.135/2026, publicado em 13 de outubro, e se aplicam aos fornecedores de produtos e serviços regulados pelo governo federal, conforme os critérios dos órgãos reguladores. Entre os setores abrangidos estão telefonia, planos de saúde, transporte aéreo, energia elétrica e serviços financeiros, incluindo bancos e fintechs.
A norma determina que as empresas garantam atendimento por uma pessoa das 8h às 20h, todos os dias da semana, inclusive aos sábados, domingos e feriados. Também será obrigatório manter pelo menos um canal eletrônico funcionando 24 horas por dia, sete dias por semana, como chats em sites, aplicativos ou serviços de mensagens instantâneas.
As empresas poderão continuar utilizando sistemas automatizados e ferramentas de inteligência artificial para receber, encaminhar e solucionar demandas. No entanto, essas tecnologias não poderão impedir o acesso do consumidor ao atendimento humano em tempo real durante o horário estabelecido.
Tempo de espera e prazo para resposta
Nos atendimentos telefônicos, o contato direto com um atendente deverá ocorrer em até 20 segundos em pelo menos 80% das demandas. Nos demais casos, o tempo máximo de espera será de cinco minutos, observadas eventuais regras específicas dos órgãos reguladores.
Se a ligação cair antes da conclusão do atendimento, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos, aproveitando as informações já fornecidas pelo consumidor e mantendo o protocolo anteriormente registrado, quando houver.
O decreto também estabelece que o consumidor não poderá ser obrigado a reiniciar o atendimento ou fazer novos contatos para tratar da mesma solicitação. O atendimento deverá ser gratuito, e o acesso a um atendente não poderá depender do fornecimento prévio de CPF, número de contrato ou outros dados pessoais.
Também fica proibida a veiculação de publicidade durante o atendimento ou no período de espera. O percurso para a solução da demanda será limitado a cinco níveis de atendimento.
As reclamações não urgentes deverão receber resposta em até sete dias corridos, de forma clara, objetiva e conclusiva. Já as situações que envolvam risco relevante ao consumidor terão prioridade e atendimento imediato, a qualquer momento, conforme critérios definidos pelos órgãos reguladores.
Cancelamento de produtos e serviços
Outra mudança é a obrigatoriedade de disponibilizar a opção de cancelamento em todos os níveis do SAC, inclusive no primeiro, tanto por telefone quanto pelos canais eletrônicos.
Os meios utilizados para contratar um produto ou serviço também deverão permitir seu cancelamento. A opção deverá estar disponível no mesmo menu eletrônico da contratação ou, quando houver atendimento humano, pela mesma equipe responsável por realizá-la.
O pedido de cancelamento deverá ser processado imediatamente, ressalvadas as situações que dependam de procedimentos técnicos previstos na regulamentação. O consumidor também deverá receber comprovante eletrônico da solicitação.
Histórico de atendimento e fiscalização
O decreto assegura ao consumidor acesso gratuito ao histórico de suas solicitações, que deverá ser fornecido em até cinco dias úteis após o pedido. As gravações telefônicas e as mensagens trocadas nos canais do SAC deverão ser armazenadas por pelo menos 90 dias.
A norma também prevê atendimento prioritário e adequado às necessidades das pessoas idosas, além de requisitos de acessibilidade para pessoas com deficiência.
As plataformas digitais de intermediação de produtos e serviços, os serviços de transporte individual por aplicativo e as empresas de entrega deverão apresentar informações sobre seus modelos de atendimento à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), conforme regulamentação específica.
A fiscalização das novas exigências caberá à Senacon e aos demais órgãos de defesa do consumidor e reguladores competentes.
