O Tribunal Regional do Trabalho da 18ª Região (TRT-GO) passou a disponibilizar um canal único de atendimento via WhatsApp para centralizar os serviços oferecidos aos usuários da Justiça do Trabalho em Goiás. A ferramenta já está em funcionamento e pode ser acessada pelo número (62) 3222-5000.
Ao entrar em contato com o canal, o usuário é atendido inicialmente pela assistente virtual “Celeste”, avatar criado para realizar o primeiro atendimento da nova plataforma integrada do tribunal. O sistema reúne serviços como consulta processual, atendimento ao cidadão, atermação, suporte técnico do Processo Judicial Eletrônico (PJe), Ouvidoria e plantão judicial.
Segundo o presidente do TRT-GO, desembargador Eugênio Cesário, a proposta é simplificar o acesso às informações processuais e reduzir dificuldades enfrentadas pelos usuários nos canais tradicionais.
“Não haverá mais uma consulta difícil por telefone, uma tentativa de acesso ao PJe por painel. Com a ferramenta via WhatsApp, o usuário acessa o canal do TRT-GO e já encontra o seu processo”, afirmou.
O magistrado ressaltou que a plataforma combina automação e atendimento humanizado. Conforme explicou, caso seja necessário, o usuário será direcionado para atendimento personalizado com a unidade responsável pelo processo.
“O usuário terá informação instantânea, online, do andamento do seu processo, sem intermediários”, destacou.
A plataforma foi idealizada pela Secretaria de Infraestrutura e Operações de Tecnologia da Informação e regulamentada pela Presidência do TRT-GO. O sistema passa a funcionar como canal oficial para centralização, registro e gestão dos atendimentos realizados pelo tribunal.
Na área de consulta processual, por exemplo, o usuário poderá acompanhar o andamento de ações trabalhistas em tempo real e, se necessário, será encaminhado automaticamente para atendimento humano na unidade judiciária competente.
Com linguagem acessível e interação simplificada, a assistente virtual “Celeste” foi desenvolvida para facilitar a navegação e agilizar o encaminhamento das demandas. O nome faz referência à Consolidação das Leis do Trabalho (CLT).
Outro diferencial da ferramenta é a possibilidade de continuidade do atendimento entre diferentes canais, sem perda das informações já registradas. O sistema também mantém histórico consolidado das conversas, permitindo atendimentos futuros mais rápidos e personalizados.
A nova plataforma ainda permitirá o monitoramento de indicadores como tempo médio de resposta, volume de atendimentos e nível de satisfação dos usuários, aferido por meio de pesquisas automáticas ao final de cada atendimento.
O diretor da Secretaria de Infraestrutura e Operações de Tecnologia da Informação, IL José Rebouças, afirmou que a implantação exigiu integração tecnológica, definição de fluxos de atendimento e treinamento das equipes envolvidas.
“Trata-se de uma mudança de paradigma. Saímos de um modelo fragmentado para uma visão unificada do atendimento, o que exigiu planejamento, testes e o envolvimento de diversas áreas do tribunal. O resultado é uma ferramenta mais inteligente, capaz de oferecer respostas mais rápidas e direcionadas ao cidadão”, afirmou.
A solução utiliza recursos de automação e inteligência artificial, com uso de chatbots e roteamento inteligente para agilizar respostas e encaminhar demandas às unidades competentes.
Conforme a portaria que regulamenta o sistema, a unidade de Tecnologia da Informação e Comunicação ficará responsável pela gestão técnica da plataforma, incluindo manutenção, monitoramento e evolução da ferramenta. Já a gestão negocial será compartilhada entre a Secretaria-Geral Judiciária e a Coordenadoria de Comunicação Social.
