No Dia do Cliente, celebrado neste domingo (15), o produto que ele mais deseja não está nas gôndolas, nas prateleiras, nos cardápios ou vitrines. Aliás, é um item que muito provavelmente não tem preço, mas pode custar caro para a empresa se não for bem prestado: o atendimento. Pesquisas de cliente oculto realizadas com 21 estabelecimentos comerciais de Goiânia, de variados segmentos, revelaram algumas falhas em comum e recorrentes no atendimento aos consumidores. O trabalho foi feito pela Spia Consultoria ao longo de todo o primeiro semestre de 2019.
No caso do atendimento presencial, foram 15 empresas de vários ramos, como de serviços de beleza, loja de roupas, concessionárias, clínicas de saúde e outros, que foram avaliadas e receberam cerca de 120 visitas de clientes ocultos. No estudo foram detectadas falhas frequentes como “falta de simpatia”, “não oferecer nenhum produto adicional” e “não mencionar nada de positivo que motivasse uma nova compra”.
Também foi avaliado o atendimento via WhatsApp, já prestado por muitos estabelecimentos da capital, e nesta modalidade também foram detectadas falhas comuns às empresas, independente do segmento em que atuam. Entre os problemas mais recorrentes percebidos pelas pesquisas de cliente oculto estão: a demora de retorno no primeiro atendimento online, que chegou a demorar até três horas em alguns casos; falta de uma mensagem para finalizar o atendimento; e atendimento muito automático, o que não motivou o cliente a ponto de efetuar uma nova compra. Foram feitas cerca de 60 avaliações do atendimento via o aplicativo de mensagem em seis empresas, ao longo dos seis primeiros meses deste ano.
As pesquisas também apontaram o nível de satisfação do atendimento. Numa escala de 0 a 100%, a média alcançada foi de 74% nas 15 empresas que tiveram seu atendimento presencial avaliado; e de 70% nas seis que tiveram seu atendimento pelo WhatsApp apreciado.
Como funciona
Nas pesquisas de cliente oculto, o pesquisador visita os estabelecimentos como um cliente. Como qualquer um deles, pergunta sobre produtos e compra. Depois, ao ir embora, escreve um relatório contando todos os detalhes da experiência, que será destinado ao proprietário do comércio. No caso da verificação on-line, o pesquisador busca o atendimento no próprio WhatsApp.
A especialista em Gestão Empresarial, analista comportamental e diretora da Spia Consultoria, Fernanda Fleury, que coordena as pesquisas, explica que essa é uma prática bastante consolidada nos Estados Unidos e Europa. No Brasil, ela vem ganhando adesão dos comerciantes e empresários brasileiros pois, embora os gestores de empresas saibam o quão importante é um bom atendimento para seu negócio, nem sempre é fácil detectar esses problemas no dia a dia.
“Com a pesquisa, o dono do estabelecimento tem um feedback do que realmente acontece em seu negócio e pode promover treinamentos mais assertivos entre a equipe, entre outras medidas. Já é comum empresas manterem a pesquisa de forma contínua pois, assim, cria-se na equipe a cultura de que ela pode estar sendo avaliada a qualquer momento”, diz Fernanda.
“Muitas falhas que tínhamos no nosso atendimento foram sanadas graças ao cliente oculto”, atesta o empresário Edson Fernandes, proprietário da Tudo Belo Estética, loja em Goiânia especializada em produtos e equipamentos para tratamentos estéticos. “Conseguimos mensurar a qualidade de nosso trabalho em números e dados. Assim, ficou mais fácil implantar mudanças dentro da empresa”, completa o empresário.
Cliente ou consumidor?
Fernanda Fleury lembra que a expressão “atendimento é tudo” não é apenas um chavão comercial, mas uma premissa essencial para qualquer tipo de negócio. “Um bom atendimento não só garante uma boa venda, mas outras vendas futuras e a reputação de seu negócio, transformando o consumidor em cliente”, afirma.
O consumidor, ela define, é alguém que compra sem criar nenhum tipo de vínculo com a loja ou empresa, ou seja, ele só consome. “Sua decisão de escolher este ou aquele produto se baseia muito no menor preço, encontrado numa breve avaliação superficial”, esclarece.
Já o cliente, é aquele que, ao pensar em comprar um produto ou buscar um serviço, vai direto para a loja com que ele mais se simpatiza, baseando-se muito em suas experiências de compras anteriores, ou em indicações de amigos e familiares. “Neste caso, o cliente busca segurança, qualidade e praticidade, e o preço acaba não sendo a prioridade”, conclui Fernanda.
