A TAM Linhas Aéreas (Latam) foi condenada a pagar indenização por ter negado a remarcação ou reembolso de passagem aérea a uma consumidora com Transtorno do Espectro Autista (TEA) que passava por crise – urgência médica comprovada. Diante da recusa da empresa, outro consumidor, que adquiriu o bilhete, teve de percorrer mais de 1,5 mil quilômetros, via terrestre, para buscar a autora.
Foi arbitrado o valor de R$ 6 mil, para cada um dos autores da ação (incluindo o consumidor que adquiriu a passagem), em projeto de sentença da juíza leiga Maria Cláudia Soares de Moura Arcoverde, homologado pelo juiz Gustavo Braga Carvalho, do 4º Juizado Especial Cível de Goiânia. A empresa ainda terá de restituir valo pago pela passagem (descontado o valor já devolvido parcialmente).
O advogado Átila Zambelli Toledo apontou no pedido o quadro clínico agudo da autora, diagnosticada com transtorno misto ansioso e depressivo, síndrome de Burnout, enxaqueca crônica e TEA. Disse que foi solicitada a antecipação ou cancelamento da viagem (com reembolso integral), mediante apresentação de relatório médico.
No entanto, a companhia aérea recusou-se a atender ambos os pedidos e ofereceu apenas a devolução das taxas de embarque, e concedendo o restante da passagem com crédito para compra futura.
Cláusulas contratuais
A empresa negou qualquer abusividade e apontou a legalidade das cláusulas contratuais pactuadas. Disse que o contrato previa, de forma clara, a cobrança de multa em caso de cancelamento, conforme as regras da tarifa escolhida, voluntariamente, pela autora. Além disso, disse que prestou as devidas informações sobre as condições de compra e que o reembolso não seria possível por se tratar de tarifa promocional.
Falha na prestação do serviço
No entanto, a juíza leiga disse que a conduta da empresa configura falha na prestação do serviço e viola os deveres de boa-fé, cooperação, adequação e transparência. Salientou que a negativa de remarcação ou reembolso diante de crise de saúde devidamente comprovada revela-se abusiva e desproporcional, ferindo, inclusive, a proteção legal conferida às pessoas com deficiência.
Neste sentido, citou que a lei nº 13.146/2015 (Estatuto da Pessoa com Deficiência) e a Lei nº 12.764/2012 (Lei Berenice Piana) asseguram à pessoa com TEA tratamento prioritário, digno e acessível, inclusive quanto ao uso de meios de transporte.
Proteção da pessoa vulnerável
“A conduta da ré, portanto, viola frontalmente os princípios da dignidade da pessoa humana, da equidade e da proteção da pessoa vulnerável. O descaso com a urgência clínica obrigou o autor a percorrer mais de 1,5 mil km por via terrestre, às suas expensas, para resgatá-la pessoalmente, o que agrava ainda mais os danos suportados”, disse a juíza leiga.
Além disso, apontou no projeto de sentença que a justificativa de a tarifa ser “light” não se sustenta e que a consumidora não foi comprovado que a autora foi devidamente informada, de forma clara e ostensiva, quanto às limitações da modalidade. Por fim, esclareceu que a cláusula que inviabiliza o reembolso integral diante de motivo superveniente de força maior, como a urgência médica, mostra-se abusiva.
Leia aqui a sentença.
5148327-40.2025.8.09.0051
