Acolhendo pedido de tutela de urgência feito em ação civil pública ajuizada pelo Ministério Público de Goiás, Defensoria Pública e Superintendência de Proteção aos Direitos do Consumidor (Procon-Goiás), o juiz Antônio Cézar P. Meneses, da 19ª Vara Cível e Ambiental de Goiânia, determinou à Enel Distribuição S.A. – Celg D que adote medidas para regularizar o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).
A decisão estabelece que a empresa deverá informar de imediato, no início da ligação do consumidor, o número do protocolo do atendimento, nos termos do artigo 15 do Decreto-Lei nº 6.523/2008, que define as normas e diretrizes para os serviços de atendimento ao consumidor. A Enel também terá de oferecer a opção de falar com atendente imediatamente após a vocalização do protocolo, independentemente de qualquer gravação prévia. Deverá ainda oferecer a opção de cancelamento do contrato no menu inicial do SAC, conforme definido no decreto-lei. Em caso de descumprimento da tutela de urgência, foi fixada multa no valor de R$ 50 mil.
Na ação civil pública (confira no Saiba Mais), MP, Defensoria e Procon buscaram demonstrar a má prestação de serviços da Enel, diante da precariedade do SAC, uma vez que o atendimento telefônico da empresa não disponibiliza, de imediato, o número de protocolo da ligação, bem como a opção de cancelamento dos serviços no menu inicial. Além disso, só oferece a opção de falar com o atendente na última posição da gravação que atende o consumidor.
De acordo com a ACP, neste ano, a Enel manteve-se, todos os meses, entre os cinco maiores reclamados do Procon-Goiás. Foi realizada uma reunião, em 26 de fevereiro, entre as três instituições e a Procuradoria-Geral do Estado, para discutir o expressivo e crescente número de reclamações de consumidores em desfavor da empresa. Entre os temas debatidos na reunião, destaca a ação, ficou clara a “abusividade da conduta da Enel, ao não obedecer aos ditames do decreto do SAC”.
As reclamações, apontam a ação, intensificam-se, principalmente, após fortes chuvas, em Goiânia e cidades do interior, devido à constante interrupção do fornecimento de energia elétrica, acarretando prejuízos econômicos aos usuários, que se veem impossibilitados de contatar a concessionária para restabelecer o serviço. Ao não fornecer o número do protocolo como primeira informação ao consumidor, ou nem mesmo fornecê-lo, a empresa inviabiliza o registro de reclamação ao Procon, uma vez que este número é necessário para o registro no órgão de defesa do consumidor.
Na demanda, foi explicado que o SAC tem por objetivo estabelecer um contato direto com as empresas e, assim, buscar soluções para os seus problemas, propor sugestões, fazer perguntas e reclamações em relação ao produto ou serviço prestado. “A função do SAC não visa marketing, mas trazer eficácia e dinamismo nas relações consumeristas. Ademais, o consumidor ganha voz ativa na relação, bem como possui o poder de monitoramento de suas demandas”, sustenta a demanda.
No mérito dessa ação, os autores cobram a condenação da Enel, além da regularização do SAC, no pagamento de uma indenização por dano moral coletivo no valor de R$ 1 milhão. Fonte: MP-GO
