*Reinaldo Nagao
Ao longo dos últimos anos, o conceito de Customer Experience (CX) – que envolve o desenho de estratégias para atrair, cativar e fidelizar os clientes em todas as etapas de uma jornada de consumo, desde a pré-aquisição de um produto ou serviço até o chamado relacionamento de pós-venda – assumiu um protagonismo central no ambiente de negócios contemporâneo.
Esse movimento se consolidou, por sua vez, a partir de uma série de fatores – que incluem desde a entrada de novos modelos de negócio no mercado que propõem uma relação mais próxima com seus clientes, tendo como base para suas ações de relacionamento o uso aprofundado de dados para a oferta de promoções/ofertas/produtos/serviços e conteúdo personalizado e mais atraente – até o próprio empoderamento de consumidores mais bem-informados e com voz ativa no ambiente digital capaz de influenciar de modo direto no posicionamento de marcas e empresas.
Dentro deste contexto, temos, por consequência, um ambiente de consumo mais exigente, mas que também está disposto a pagar pelo preço de uma experiência realmente positiva. Neste sentido, um estudo da PwC apontou que 80% dos consumidores brasileiros esperam velocidade, conveniência e um atendimento prestativo em suas jornadas de Customer Experience e que experiências personalizadas garantem um retorno até 23% maior sobre o preço de produtos e serviços.
E como todo este panorama se relaciona com o universo jurídico? Ora, assim como, enquanto clientes, buscamos uma experiência enriquecedora com as marcas que consumimos, é natural que empresas e indivíduos procurem firmar relações positivas e, acima de tudo, que gerem confiança com os escritórios de advocacia que escolheram para lhes representar e apoiar no curso de uma parceria que, se espera, de longo prazo.
Como otimizar estratégias de CX no meio jurídico
O passo fundamental para implementarmos ações com foco em Customer Experience no ambiente jurídico envolve, sobretudo, o entendimento dos anseios dos clientes de serviços de advocacia e assessoria jurídica.
Tendo em vista esse ponto, com base na análise de pesquisas recentes sobre o tema da experiência do cliente no universo legal, listei abaixo as principais “dores” deste público e, neste mesmo sentido, estratégias capazes de fomentar relações sólidas no nosso mercado:
A necessidade de reports semanais: segundo a pesquisa Legal Trend Report de 2018, mais de 40% dos clientes dos escritórios jurídicos têm interesse em reports semanais a respeito de seus casos. Deste modo, é fundamental gerar atualizações constantes e difundir uma cultura de maior proximidade com os clientes em seu escritório;
Atendimento em tempo integral: o mesmo levantamento indica que quase 70% dos clientes de firmas jurídicas esperam que seu atendimento se estenda para além dos escritórios (enquanto 59% deles ressaltam a importância deste atendimento fora do horário comercial). Para auxiliar neste ponto, vale a pena disponibilizar canais de contato para situações emergenciais e até mesmo investir em chatbots (atendimento digital via robôs) para horários fora do expediente;
Agilidade e disponibilidade: além dessa disponibilidade “full-time”, o cliente do mercado jurídico atual busca agilidade – quase 80% deles, também segundo o Legal Trend Report – esperam que seus contatos sejam respondidos em até 24 horas;
Reputação em primeiro lugar: trabalhar o posicionamento de seu escritório e conquistar a confiança de seu cliente é, sem dúvida, o principal fator de sucesso de um escritório. O Anuário Análise Advocacia 500 aponta, por exemplo, que a reputação de uma firma jurídica é o principal fator de decisão de 9 em cada 10 contratantes;
Processos estruturados: finalmente, para ter sucesso nas estratégias de Customer Experience, é indispensável que seu escritório concentre esforços neste relacionamento com o cliente. O report The Future of Law da LexisNexis, indica que os escritórios mais bem-posicionados em termos de relacionamento com o cliente contam, inclusive, com processos especificamente desenhados e indicadores para avaliar a satisfação de seus contratantes.
Todo este esforço, por fim, gera resultados, quando pensamos, por exemplo, que 89% dos consumidores brasileiros não abrem mão de uma experiência positiva na sua tomada de decisão sobre um produto ou serviço; que 48% deles aceitariam pagar mais por um serviço mais conveniente; e que 36% deles concordam investir valores mais altos em serviços amigáveis e acolhedores.
Tais dados são apenas um pequeno retrato do ambiente de consumo contemporâneo. Ambiente que, com certeza, já influencia a realidade de um universo jurídico em transformação.
*Reinaldo Nagao é sócio na FNCA Advogados. Formado em Direito, o executivo possui mais de 12 anos de atuação no mercado, com especialização no departamento de Direito Tributário.
