*Alexandre Almeida da Silva
Com a aproximação do fim do segundo semestre se avizinham as principais datas de vendas do varejo e dentre elas está a Black Friday, que de todas as outras é a que gera maior expectativa e, também, muitas reclamações.
É comum neste período vermos pessoas e mesmo parte da mídia se referir às ofertas como “Black Fraude”, reportando descontos como “metade do dobro do preço”. Outra ocorrência usual está na falta de estoque de determinados produtos anunciados a preços atraentes neste período ou, então, produtos ofertados dias antes com garantia de preço da Black Friday, como uma antecipação das condições, que quando chega o evento acabam sendo anunciados com preço diverso, com ajustes de preços para mais, ou até para menos. Tudo isso pode provocar enxurradas de reclamações e até processos judiciais ajuizados por consumidores insatisfeitos.
Para evitar que um grande evento que é reservado para realizar resultados em volume de vendas, faturamento e entrega de margem de lucro acabe se transformando em prejuízos de imagem e perdas financeiras, com pagamento de obrigações judiciais ou multas administrativas, a primeira providência é entender que para os consumidores a Black Friday também é um evento aguardado e muitos deles postergam compras ou antecipam as do Natal, justamente para aproveitar as vantagens da Black Friday. Em razão disso, planejamento é o ponto essencial, e isso serve para as grandes varejistas e, também, para as pequenas empresas.
Assim, a definição prévia de quais serão os produtos ou serviços que entraram no conjunto da oferta e a negociação com os fornecedores que garantam o desconto, o volume e o prazo de entrega suficientes para fazer frente às necessidades é essencial para o sucesso da ação promocional.
Mas objetivamente há diversos cuidados a observar.
Oferta
Nenhuma empresa é obrigada a dar descontos no preço de seus produtos no período da Black Friday, mas se o fizer deve ter a prudência de marcar com destaque aqueles que estão incluídos na promoção; isso evita que consumidores confundam produtos ou serviços que não integram a Black Friday como se estivessem no conjunto da oferta.
A propósito, esse cuidado é bastante simples e pode ser resolvido com a inclusão de um banner, uma bandeira, algo que destaque que o produto ou serviço está na oferta promocional.
Preço
Não existe norma que estabeleça um desconto mínimo para que uma oferta possa ser marcada como Black Friday e o bom senso é a medida da correção, pois como a expectativa dos consumidores é alta, caso o vendedor oferte descontos muito reduzidos, obviamente suas ofertas não serão atraentes e podem gerar críticas, provocando danos à imagem da marca.
Quando o produto ou serviço é incluído na oferta da Black Friday ele deve ser tratado, até o evento, como tendo uma espécie de garantia de melhor preço. Logo, se a oferta for antecipada para os dias anteriores, mesmo que se possa no evento melhorar a condição, isso não deve ser feito, pois aqueles consumidores que compraram antes poderão pleitear o benefício, pois realizaram a compra sob o anúncio de que pagariam o preço da Black Friday.
Outro ponto em relação ao preço está no fato de que tanto consumidores como órgãos de defesa do consumidor monitoram os preços de determinados produtos nos meses anteriores à Black Friday. Assim, não é adequado que o vendedor faça reajustes no preço para depois reduzir para aquele que era praticado antes, apenas para realizar um contraste imediato e mostrar uma redução de preço que de fato não existe. Este tipo de manipulação pode ser entendido pela fiscalização dos Procons como publicidade enganosa[1] e transformar-se em uma autuação com multa que pode alcançar patamar bastante elevado.
Falta de estoque
Caso o estoque reservado para um determinado produto se esgote antes ou no início do dia da Black Friday a medida mais adequada é não ofertar no dia o mesmo produto a preço normal, mas tratá-lo como esgotado até o fim da oferta. Outra medida possível seria anunciar com clareza o volume de produtos que serão cobertos pela oferta e, também, com ostensividade, anunciar que a quantidade anunciada para venda nas condições da Black Friday se esgotou. Importante é ter em vista que se o consumidor encontrar margem para dúvida ele poderá exigir o cumprimento forçado da oferta[2] da Black Friday.
Carrinho de compras no site
Para evitar problemas com consumidores é recomendável anunciar que a simples colocação de produto no carrinho de compras não garante a sua reserva e as condições de preço.
Ocorre que nas compras pela internet muitos consumidores colocam produtos no carrinho e não concluem a compra, usualmente fazem isso para continuar a realizar pesquisas de preço em outros lojas. Quando o lojista reserva estoque do produto no carrinho ele fica no risco de que vendas não concluídas acabem segurando produtos que poderiam ter sido vendidos. Caso o consumidor não seja devidamente informado ele pode entender que faz jus a reserva e no caso de falta de estoque quando da conclusão da compra poderá reclamar por isso.
Relação com órgãos de defesa do consumidor
Alguns Procons atuam em regime de plantão e força-tarefa para o período da Black Friday e neste momento eles podem realizar contato direto com canais de atendimento do lojista. Neste caso é prudente uma postura resolutiva, ainda que alguma concessão tenha que ser aceita. Reclamações de consumidores não resolvidas podem iniciar processos administrativos que ao fim podem determinar a aplicação de multa.
A referência básica que o empresário deve ter é que a relação com clientes segue a regra do Código de Defesa do Consumidor e a lei visa justamente proteger o consumidor, por isso na dúvida as questões se resolvem beneficiando a parte mais frágil. É por esta razão que a comunicação entre empresa e seus clientes devem ser muito claras e ostensivas, a fim de que fique evidente que os consumidores foram devidamente informados e que a empresa teve a conduta correta.
I – exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade;
II – aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente;
III – rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos.
*Alexandre Almeida da Silva é formado em Direito pela UFRJ com pós-graduação em Direito Privado pela PUC-Rio. Sócio da Jacó Coelho Advogados.
[1] Lei 8.078/90: Art. 37. É proibida toda publicidade enganosa ou abusiva.
- 1° É enganosa qualquer modalidade de informação ou comunicação de caráter publicitário, inteira ou parcialmente falsa, ou, por qualquer outro modo, mesmo por omissão, capaz de induzir em erro o consumidor a respeito da natureza, características, qualidade, quantidade, propriedades, origem, preço e quaisquer outros dados sobre produtos e serviços…
[2] Lei 8.078/90: Art. 35. Se o fornecedor de produtos ou serviços recusar cumprimento à oferta, apresentação ou publicidade, o consumidor poderá, alternativamente e à sua livre escolha:
