A rede varejista Lojas Riachuelo S/A foi a vencedora do VIII Conciliar é Legal na categoria Mediação e Conciliação Extrajudicial, premiação do Conselho Nacional de Justiça (CNJ) que valoriza ações que pacificam conflitos e incentivam os meios consensuais na sociedade brasileira.
A fim de evitar que as reclamações dos clientes evoluíssem para processos judiciais em ações que sobrecarregam a Justiça e desgastam a empresa e os consumidores, a Riachuelo montou, no ano passado, um núcleo especializado no atendimento aos institutos de defesa dos consumidores (Procons) de todo o País.
Esse núcleo é chamado de “Célula especializada de atendimento ao Procon”.A coordenadora de Processos e Melhorias da Riachuelo, Manoela Couto, comenta que o objetivo foi reduzir o prazo de solução das demandas dos clientes de cinco a 10 dias para 12 horas, diminuindo os riscos de judicialização das reclamações.
“Sentimos necessidade de evitar que essas demandas se transformassem em processos. Ao mesmo tempo, passamos a atuar com mais agilidade para fazer o resgate do cliente que recorre ao Procon”.
Neste canal, as principais demandas para conciliação são: mudança de parcelamento de compras com juros, renegociação de débitos, cancelamento de cartão, cancelamento de produtos financeiros e parcelamento de fatura.
Conciliação extrajudicial
A criação da “Célula especializada de atendimento ao Procon” demandou investimento de R$ 1.800,00 para a Riachuelo, basicamente na instalação de um sistema de telefones com número único para atendimento aos Procons espalhados pelo Brasil.
A partir disso, todos esses órgãos passaram a centralizar o contato com a Riachuelo por esse canal.Além dessa linha direta com os órgãos de defesa dos consumidores, a companhia treinou funcionários da sua área de atendimento, o Contact Center, para lidar especificamente com as demandas dos clientes que procuram os Procons.
“Antes não tínhamos esse canal direto, o setor jurídico atendia as demandas e repassava para as várias áreas, levando mais tempo para dar as respostas. Agora, um funcionário do Contact Center entra em contato com o representante do Procon que recebeu a demanda ou, mesmo, com o cliente.
Esse novo procedimento deu mais rapidez na solução das questões”, disse Manoela Couto.Além da ação direta com os Procons, os atendentes também entram em contato com os clientes que registram reclamações por diferentes meios (email, telefone, redes sociais e e-commerce) para evitar a judicialização das reclamações.A iniciativa faz diferença, considerando que a Riachuelo tem 25 milhões de clientes e recebe uma média de 290 reclamações por mês.
