Bradesco terá de indenizar cliente que esperou em fila por mais de três horas

Um cliente do Banco Bradesco receberá indenização de R$ 3 mil, a título de danos morais, por ter ficado em pé por mais de três horas na fila aguardando atendimento na instituição financeira. A determinação é da desembargadora Sandra Regina Teodoro Reis, que reformou sentença do juiz da 2ª Vara Cível e Fazenda Pública Estadual de Itumbiara, Carlos Henrique Loução.

Na ação, o cliente relata ficou em pé na fila aguardando atendimento bancário por três horas e três minutos e que isso, segundo observa, é suficiente para caracterizar dano moral. Destacou ainda que, em razão da demora no atendimento teve prejuízos em seus afazeres profissionais, uma vez que o tempo de espera foi equivalente à quase totalidade do período vespertino.

Ao analisar o caso, a desembargador observa que o direito à indenização por dano moral decorre de situações fáticas, as quais realmente imputam à pessoa sofrimento certo, apto a abalar de forma contumaz algum dos direitos amparados no campo do direito da personalidade, o que deve ser apurado caso a caso. Nesse passo, Sandra Regina diz ser possível afirmar, com segurança, que a espera pelo atendimento bancário por mais de três horas, constitui elemento essencial a ser considerado para a aferição do constrangimento moral.

“Essa situação, a meu ver, reflete o completo descaso pelo estabelecimento bancário no trato com os usuários de seus serviços, uma vez que não se mostra razoável o decurso do prazo superior a três horas para o atendimento de uma pessoa em instituição desse porte”, salienta. Ademais, segundo afirma, é sabido que as instituições financeiras cobram valores relevantes pelos serviços oferecidos, por conseguinte, em contrapartida, devem proporcionar aos usuários dos seus produtos, senão o melhor, o mínimo aceitável para o atendimento regular, inclusive em relação ao tempo de espera.

A desembargadora lembra que há entendimento de que a espera por tempo superior ao razoável fixado em lei municipal, não é suficiente para ensejar indenização por danos morais. Sandra Regina diz que tem respeito por tal posição, no entanto, os danos morais devem analisados conforme a situação fática de cada caso concreto. “Dessa forma, tenho que a exagerada extrapolação do prazo razoável para atendimento bancário, sem justificativa plausível, causa dano moral ao cliente”, completa.

Isso porque, segundo explica a desembargadora, em tais situações o cansaço físico e o desgaste emocional que são impingidos a uma pessoa que é obrigada a esperar por mais de três horas em fila, em agência bancária, se mostra afrontoso à dignidade do consumidor, não podendo ser considerado mero aborrecimento.  “Por se tratar de relação de consumo e de falha no atendimento, a responsabilidade é objetiva, devendo ser responsabilizada pelos danos morais decorrentes de sua conduta ilícita”, diz.