Aparelhos inovadores ficando arcaicos e o ciclo da renovação incessante. O mundo está se modernizando rapidamente e o consumidor está acompanhando essa evolução. Com o advento das redes sociais – onde uma opinião negativa pode se multiplicar entre dezenas ou centenas de amigos virtuais, houve diminuição da distância entre cliente e empresa. Exigir os direitos e cobrar soluções se tornou tarefa fácil. Ao menos a intenção é essa. Mas na prática não é bem isso que anda acontecendo.
De acordo com o Instituto Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC) áreas responsáveis pelo relacionamento com o consumidor, como treinamento, tiveram orçamento reduzido, fazendo com que a qualidade do serviço tivesse uma queda considerável. Algo que, sem dúvida, é o principal erro que uma empresa pode cometer em relação ao cliente, já que o coloca em segundo plano.
Por outro lado, buscando responder aos anseios da população, o Governo Federal lançou um pacote de medidas que visa fortalecer os órgãos de defesa do consumidor, os tão populares Procons, de acordos com os decretos 7.962 e 7.963, ambos de 15 de março deste ano. Acredite, isso será um grande avanço. Também pudera. Um dos pontos mais importantes trata da transformação dos acordos celebrados nos Procons em títulos executivos extrajudiciais, gerando obrigações que vão favorecer os consumidores. Isso significa que os Procons terão mais poder para impor decisões e que o governo espera que elas deixem de ser discutidas na Justiça, como acontece hoje em muitos casos. Ou seja, o que ficar acertado durante a audiência com os consumidores e as empresas já terá força executiva.
O pacote do governo também dedica um capítulo especial ao comercio eletrônico, outro grande progresso, já que esse segmento cresceu muito no Brasil nos últimos anos e, por consequência, passou a figurar entre os maiores alvos de reclamações dos consumidores. Nesse novo cenário, as lojas on-line terão que dispor de uma ferramenta que permita aos clientes fazer, também pela internet, o cancelamento da compra de um produto ou serviço. Além disso, as empresas ficam obrigadas a comunicar a instituição financeira (operadora de cartão de crédito, por exemplo) que aquele contato foi desfeito, para evitar que haja cobrança.
O decreto 7.962 garante que consumidor terá direito a informações claras e objetivas sobre a empresa e sobre o produto que ele está adquirindo e a divulgação de taxas e prazos de entrega. Além disso, esse mesmo decreto obriga as lojas virtuais a criar canais de atendimento ao consumidor e vai estabelecer procedimentos mais práticos e acessíveis para quando o cliente se arrepender de uma compra. Outra medida de suma importância é sobre a lista de produtos essenciais ao consumidor, que passam a ter garantias de soluções imediatas por parte dos fornecedores, caso apresentem defeitos ou inconsistências.
A Secretária Nacional de Defesa do Consumidor, órgão vinculado ao Ministério da Justiça, Juliana Pereira, esteve presente na inauguração da sede própria do Procon Municipal na última segunda-feira (14), o que é uma grande conquista para a cidade, aquisição cuja viabilidade está diretamente relacionada ao resultado positivo de sanções às empresas que não respeitam a legislação consumerista. Visita que, além de atestar o bom relacionamento da Prefeitura de Goiânia com o Governo Federal, mostra preocupação, de fato, da União ante o projeto de fortalecimento dos órgãos de proteção ao consumidor, bem como as relações de consumo, e, sobretudo as ligadas ao comércio eletrônico. Pontos, por sinal, abordados nos decretos 7.962 e 7.963. Tudo isso vai contribuir e muito para que os cidadãos se tornem consumidores mais conscientes e exigentes. E só esperar para ver.
*Padu Prado, da editoria de Defesa do Consumidor – Secretaria Municipal de Comunicação (Secom) Prefeitura de Goiânia
