Defesa do consumidor. Proteção do fornecedor, prestador de serviços e de bens. Mediação e formas de atuação

Numa sociedade jovem e nova, temos a obrigação de constituir regras sociais para o fim de haver urbanidade, responsabilidade, direitos e deveres de seus concidadãos.  Ou se opta pela construção de tais regras, como modelo social de conduta escrita, ou se opta por emigrar tais regras de sociedades já existentes, correndo o risco de termos excelência de normas escritas diametralmente opostas de nossos costumes e convívio social.

O Brasil é um país por excelência diferente de todos outros pela natural miscegenação de valores, o que só acontecer em construção de uma sociedade plúrima, diversa e diferenciada nos seus costumes e valores.

Esta foi a razão da permissão legislativa de consagrar a defesa do consumidor como obrigação do Estado, como imperativo de uma elaboração de um codex – texto de norma que garantisse as relações de consumo. (art. 5º da CF/88).

Orientados pela Exposição de Motivos do Código de Defesa do Consumidor, temos a atual definição de que se trata a matéria, aos olhos do eminente J.M. OTHON SIDOU, “in proteção ao consumidor”, Editora Forense, 1977, que assegura de forma veemente: “… resulta da própria definição” (isto é, de “consumidor” com várias acepções) “ser utópico elaborar um estatuto de proteção ao consumidor em sentido locupletadíssimo, por que o cotidiano “struggler for life” se encarregaria de revelar sempre algo a prevenir, mesmo que nos subsidiassem, beneditinamente coligidos, todas as leis, todos os ordenamentos, desde os sectos monumentos legislativos de ontem aos modestos e não raro canhestros provimentos burocráticos de hoje, posto como todos são tomados no não-intuito de resguardar as relações do homem coletivizado, do consumidor, portanto””.

Donde se conclui que não existe um específico direito do consumidor, como outros códigos sociais, mas sim de uma coexistente vocação humana para soluções imediatas na busca do equilíbrio social, como mal deparando com as relações de consumo verbais e consuetudinárias, ou seja, aquelas que exigem mais do equilíbrio social e emocional, do que das regras pré-estabelecidas.

Deste variante pensar, após decorridos mais de 20 anos de vigência do Código de Proteção e Defesa do Consumidor, muito pouco mudou seu texto legislativo, vindo a efetiva mudança ocorrer nos procedimentos, análises e soluções de conflitos, com enfoque especial a criação dos Juizados Informais, hoje Juizados Especiais, de arbitragem e mediação junto ao Poder Judiciário, bem assim, das inovações no campo e esfera do Poder Executivo com a criação dos Procons e demais Órgãos de proteção das relações de consumo, o que demonstra à saciedade que não são pela imposição de regras, mas sim, pela voluntária experiência, em se tratando de mercados econômicos, de ajustes e equilíbrio social.

Este sempre foi o lema ao nível supra-estatal estabelecido pela Organização das Nações Unidas em sua Resolução nº 39/248 que, acerca de uma política de proteção ao consumidor, estabeleceu que: “Reconhece ainda que todos os consumidores devem ter o direito de acesso a produtos que não sejam perigosos, assim como o de promover um desenvolvimento econômico e social justo, equitativo e seguro.”

Em outras meias palavras, a proteção e defesa não seriam do consumidor especificadamente, porém, deveria agregar e pautar uma proteção e defesa as relações de consumo, o que viria a consagrar todos os polos e atores do processo, quais sejam: o consumidor, o fornecedor, o prestador de serviços ou o produtor e vendedor de bens, numa sincronia e ajuste para com a necessidade do consumo, advinda das básicas vocação do consumidor, bem como, em franca liberdade a atividade econômica.

Surgiu então, o maior e mais grave problema entre as relações de consumo, que chamaria de solução de conflitos em qual ótica previsível, se na ótica do consumidor, por ser elo hipossuficiente na relação de consumo, ou em face dos prestadores de serviços, fornecedores e de produtores de bens, estes por sinal, caracterizado como vilões em detrimento de uma mudança social de paradigma comportamental.

Não muito distante de nossos dias, vemos a insuficiência do tratamento da matéria, visto que, ao surgir “N” formas de amparo e solução de conflito, pudemos observar outras e tantas formas de insuficiência no tratamento do tema.

Por ilustração, hoje o mercado econômico contrata terceiros para em seu nome proteger seu patrimônio, qual seja, a própria marca, e estes são chamados de Empresas de Telemarketing, que a grosso modo não ajudam, porém estimulam a experiência dos maus tratos e da forma equivocada de garantir direitos e deveres.

Por outro lado, temos hoje uma gama de consumidores mal intencionado, que visam através da corriqueira relação de consumo, buscar elementos para o seu enriquecimento ilícito, o que, sendo poucos, ainda repercutem naqueles de boa-fé.
Vivemos o modelo da autofagia, qual seja da experiência da cobra mordendo o próprio rabo. Um dia some a cobra e os problemas não acabam.

Para isso é de imprescindível boa vontade que o intermediador, o arbitro, o mediador e todos aqueles que buscam solução de conflito, em primeiro plano, ter a consciência em perseguir a conciliação pela forma usual de acatamento as regras comerciais e direitos e deveres elencados nas regras em vigor.

Após a experiência da conciliação, onde a persuasão será mote para o equilíbrio social, sem perder de vistas direitos e deveres que são imutáveis e consagrados constitucionalmente, deverá o mediador buscar a satisfação pela ocorrência do restabelecimento das regras de consumo e nada mais, o que, assim agindo, fará uma excepcional construção de um mercado econômico e de uma relação de consumo, que não avilte o consumidor e nem despreze aquele que gera divisas e promove a estabilidade social.

*Fábio Antinoro é advogado, especialista em arbitragem e Direito Econômico (Concorrência e Consumidor), Consultor para Trânsito da SELOS – Consultoria, Consultor Legislativo na Câmara Federal, Gabinete 728; ex-assessor técnico jurídico da Procuradoria Especializada da Agência Nacional de Aviação Civil; foi Coordenador-Geral Jurídico do Departamento Proteção e Defesa Econômica e Inspetor-Geral da Secretaria de Direito Econômico do Ministério da Justiça; Coordenador-Geral Jurídico e de Fiscalização e Diretor Substituto do DENATRAN – Departamento Nacional de Trânsito, Membro da Câmara Temática de Esforço Legal: Infrações, Penalidades, Crimes, Policiamento e Fiscalização de Trânsito e Chefe da Assessoria Jurídica do CONTRAN – Conselho Nacional de Trânsito Coordenador Geral no SIVAM – Sistema de Vigilância da Amazônia, da Presidência da República e Docente para cursos de Pós-Graduação e Mediador do SITE ReclameDF. E-mail: [email protected]