*Izabella Carvalho Machado e Pitágoras Lacerda dos Reis
Rotineiramente nos deparamos com situações em que os direitos do consumidor são desrespeitados. Tal ato além de ferir os dispositivos constantes no Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/90), vai de encontro aos ditames constitucionais, haja vista que o direito do consumidor se enquadra como um direito fundamental (art. 5º, XXXII, CRFB/88).
Ante a lesão e/ou ameaça ao direito, o prejudicado cogita a propositura de uma ação judicial a fim de resguardar seus direitos. O presente artigo apresentará, sem pretensão de esgotar o assunto, alternativas para resolução de problemas consumeristas por meio da via administrativa ou, caso não se obtenha êxito nessa tentativa, obtenção de provas para propositura de uma futura ação judicial.
Vejamos agora um simples passo a passo de como proceder diante de problemas decorrentes das relações de consumo. Ressalta-se que as recomendações aqui apresentadas são genéricas. Portanto, aconselha-se a contratação de um advogado para que este informe se tais medidas são suficientes e adequadas à situação experimentada pelo consumidor.
1- Problemas com empresas de telefonia
Cumpre ressaltar que TV’s por assinatura também são consideradas empresas de telefonia, seguindo, portanto, esses mesmos conselhos.
Ao se deparar com uma má prestação de serviços por parte de uma empresa de telefonia, o consumidor pode, inicialmente, efetuar reclamação diretamente com a empresa causadora do problema, buscando seus canais de Serviço de Atendimento ao Consumidor-SAC ou ouvidoria.
É importantíssimo que se anote todos os protocolos fornecidos. Caso o problema não seja resolvido diretamente com a prestadora de serviços, o consumidor pode procurar os canais do Superintendência de Proteção aos Direitos do Consumidor – Procon (de seu município ou estado); Consumidor.Gov; Reclame Aqui, cujos links serão disponibilizados no final desse estudo a fim de evitar repetição enfadonha.
Ressalta-se que também é importante que o consumidor efetue reclamação perante a Agência Nacional de Telefonia – Anatel.
2- Problemas com empresas de seguro
Havendo má prestação de serviços nesta seara, o consumidor pode valer-se dos telefones disponibilizados para o Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC e ouvidoria, efetuando, também, reclamações nos sites do Procon; Consumidor.Gov e Reclame Aqui.
Diferente da situação anterior, nesse caso também é necessário reclamar perante o site da Superintendência de Seguros Privados – SUSEP.
3- Problemas com empresas aéreas
Nesses casos, pode o consumidor se valer dos canais disponibilizados para atendimento ao cliente das respectivas empresas aéreas e nos sites do Procon; Reclame Aqui e Consumidor.Gov.
Por fim, efetive reclamação no site da Agência Nacional de Aviação e na Infraero.
4- Problemas com postos de combustíveis
O consumidor pode seguir as mesmas premissas ditas anteriormente (reclamações perante o Procon; Reclame Aqui e Consumidor.Gov) e, somente para esses casos, perante o site da Agência Nacional de Petróleo-ANP.
5- Problemas com companhias de distribuição de energia elétrica
Como regra geral o consumidor pode efetuar reclamações nos sites do Procon; Reclame Aqui e Consumidor.Gov. No Estado de Goiás, em específico, é interessante apresentar reclamação no site da Agência Goiana de Regulação-AGR.
6- Problemas com empresas distribuidores de água
Indicamos que o consumidor que se sinta lesado nessa situação, reclame nos sites do Procon; Reclame Aqui e Consumidor.Gov. Além de valerem-se dos canais de atendimento da empresa de distribuição de água de seu respectivo estado.
A título de esclarecimento, discrimina-se os sítios eletrônicos citados anteriormente:
http://www.susep.gov.br/setores-susep/seger/coate/faca-aqui-sua-reclamacao.
https://www.anatel.gov.br/consumidor/quer-reclamar-saiba-como.
https://www.anac.gov.br/consumidor/reclamacao-contra-empresas
https://www4.infraero.gov.br/fale-conosco/
http://www.anp.gov.br/fale-conosco
https://www.aneel.gov.br/como-registrar-a-sua-reclamacao
https://www.portal.agr.go.gov.br/ouvidoria/login.jsp.
https://www.ana.gov.br/fale-conosco-1/fale-conosco.
https://www.portal.agr.go.gov.br/ouvidoria/login.jsp.
https://proconweb.ssp.go.gov.br
Nos demais casos, ou seja, com fornecedoras não citadas no corpo desse texto, a recomendação é seguir as regras gerais, ou seja, perante os sites Reclame Aqui, Consumidor.Gov e Procon. Ressaltando que nem todas as empresas são cadastradas no Consumidor.Gov.
Muitas vezes com a simples reclamação administrativa o problema já é solucionado, outras vezes, as tentativas restam frustradas. Sendo assim, pode o consumidor constituir um advogado para que este o represente em juízo em face de tais empresas. É válido lembrar, entretanto, que não é necessário esgotar a via administrativa para acionar o poder judiciário.
Ante o exposto, pode-se concluir que se o consumidor optar pela resolução dos problemas oriundos das relações de consumo, por meio das medidas alternativas aqui demonstradas, evitará os desgastes decorrentes de um litígio processual.
*Izabella Carvalho Machado e Pitágoras Lacerda dos Reis são sócios no escritório Pitágoras Lacerda dos Reis Advocacia e Consultoria.
